实施体检客户关系管理系统的实践与体会.pdfVIP

经验交流 EXPERIENCEEXCHANGE ■ 陈利坚① 丁 凯① 任秋凤① 赵霞清① 郝 平② 【关键词】健康体榆 客户荚系 管理 【摘 要J通过实施体检客户关系管理系统，提升_r民众的自我保健意识，提高了体检客户的满意度，实现了社会效益和经济效益的 蚁}收。仇要成功实施该系统．医院决策层的支持和推动是关键 ，组织结构的有效整合是基础 ，招募到合适的营销人员足必要条件。 Practiceandexperienceofclientrelationshipmanagementsystem inhealthexamination／CHENLijian， DINGKai，RENQiufeng，etal／C／hineseHospitals．-2010，14(12)：58—59 [Keywords]healthexamination，clientrelationship，nlanagenlent [Abstract]Byimplementingtheelie~lIrelationshipmanagementsystem．theput)lie’Sselfcare(torlsei()listlESSisimpro,~edclient’ssatisfaction ispl’nmotedandSO(·ialhene[insandPx‘monlicbenefitshavebeenachievedaswel1．Hospitaldecisionmakers’ supportalldpromotion．effe(tively integrare(Iolga1)；zalinnsD’uf’IureandsuitablemarketingslaftareDe(x~ssityconditionstoimplemenlclientrelationsldpsyslen1． Author’Saddress：ShaoxingPeople’SHospita1．No ． 568．NorthZhongxingRoad，Shaoxing，3l2000．ZhejiangProvinee．PRC 康体检客户关系管理 (HEcRM： 管理的焦点从管理产品甚至品牌，将转 根据HECRM客户数据设计模型， Dc： Health Exa瑚inati0n CIJstomer 换到管理客户和客户团体 】。所以，为 客户信息内容能体现遗传关系链和职 RelationshipManagement)是指医院运用 有效推动并实施HECRM，我脘对体检 业关系链的特征。其中遗传关系链就是 信息技术，建立以市场为导向、以客户 组织结构进行 了整合 ，通过儿年的施 以基因为纽带的客户关系链，我们将客 为中心的新型管理模式。旨在以体检客 行，我们认为它的主要作用体现在以下 户本人及其直系和旁系亲属作为一个独 户关系为重点 ，开展系统化的客户关系 4个方面：一是医院决策层支持 、主管 立单元建立健康档案，这种健康档案数 研究，通过对客户分类管理，建立客户 体检中心的职能科室主持HECRM项 目 据能有效、正确地帮助医生分析家族因 资源数据库，开展各种形式的市场营销 的实施 ，实践证明效率很高、效果显 子对健康的影响；职业关系链就是以职 活动和个性化服务，提升客户对健康管 著；二是有效整合跨部门资源；三是营 业为纽带的客户关系链，我们将客户的 理 (体检)的满意度，并进一步满足其 销模式成功地从以内部营销传播为主转 职业及变迁 、职,Ikfl9环境和特点等数据 需求，从l而提高客户的忠诚度，最终实 向以外部营销传播为主；四是较好地为 都录入其健康档案，这种健康档案能方 现医院和客户的双赢…。 客户提供了院前 、院中和院后的无缝隙 便地指导医生分析职业对客户健康的影 我院从2005年12月开始实施体检 健康管理服务，即院前创造健康需求、 响。几年来，我们在对客户关系链的管 客户关系管理系统，通过近4年的实践 引导健康消费，院中提供高品质的体检 理中，通过开展客户分析、评价和数据 和完善 ，取得_r良好的社会效益和经 服务 ，院后追踪