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电力科技 如何提高电力营销中的客户服务工作 金 芝 (南京供电公司) 【摘 要 】电能的产、销、用是一个庞大复杂的系统工程 ，它 交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段， 涉及整个社会、每个领域，涉及国家电价政策和各种管理体制，牵 不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。 一 发而动全身。所以必须建立以客户为中心，始终保障终端客户用 2．2售中服务 电需求的核心价值观。从客户的角度来思考如何提高服务质量，提 指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。 高服务技巧成了提高供 电企业服务品质的关键 。 如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客 【关键词 】供电企业；优质服务；理念；机制；品质 户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和 必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条 电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，是国民经济的重要 件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户 基础产业，是生产、生活的必须品，供电企业担负着为国民经济发 提出的各种 问题，向客户讲明注意事项，指导客户用 电。在售 中服 展和社会进步服务的重要责任，使电力延伸至我们国家的每个角落。 务中，耍避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取 由于电力行业的垄断性、供电企业服务意识和技能的落后，使得长 到的客户就不必用心关注 。据研究表明：获得一个新客户的成本 比 久以来被冠以 “电老虎”的称号。随着人们对供电企业服务水平的 保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是 要求 日益提升及企业 自身发展的需要，供电企业继续提升服务水平 赢得客户的保证 。 成为当务之急。。但优质服务不是简单的提一个IZl号，而是思想的转 2．3售后服务 变 ·观念的转变。转变就要从服务开始， “想用户所想”才是服务 指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电 的表现。 质量的活动 。主要包括 ：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修 1加强服务理念 用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在 1．1提高 “客户至上”的理念 供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供 客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思 电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来 维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之 的维修及处理投诉延伸和扩展到 “95598”24小时供电服务热线、 心和宽容之心。经常开展 “假如我是客户”的讨论，站在客户的角 信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支 度思，换位思考，切实提升服务水平。南京供电公司在刘平 “亲情 持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅 服务法”的基础上，建立了 “客户无错求证”理念，通过近几年不 可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予 断的实践总结，取得了不错的成效，与客户建立了和谐的供用电关 补救以达到客户满意 系。 3加强员工队伍素质建设 1．2营造服务品质的氛围 3．1树立全员服务意识，加强服务型团队建设 客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员 结合优质服务主体年活动，在公司上下形成全员服务热潮。2011 工都要从本岗