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CHINESE NURSING RESEARCH December，2010Vo1．24No．12A 专病 门诊病人失约原因分析及其管理对策 Causativeanalysisofbreakonappointmentofpatientsin specialout——patientclinicandmanagementcountermeasure 季 娟，王青尔，陈 静，徐晴文。李建东 3iJuan，WangQing’el，ChenJing，etal (NanjingGeneralHospitalofNanjingMilitaryRegionofPLA，Jiangsu210002China) 摘要 ：[目的]通过对失约病人进行原因分析 ，探讨病人失约原因及有效的护理对策。[方法]随机选择 lOO例失约病人 ，对其失约原 因进行统计分析。[结果]失约原因q-病人不熟悉就诊流程及 自身客观 因素是导致失约的主要原 因，分别 占38 和 34 ；病情认知 差、依从性差对预约有重要影响分别占l1 和 12％。[结论]不熟悉就诊流程是导致病人失约的重要 因素，而加强宣教、人性化护理 是减 少失约的重要措施 。 关键词 ：专病 门诊 ；预约挂号；失约；管理 中图分类号：R197．323 文献标识码 ：C doi：10．3969／j．issn．1009—6493．2010．34．033 文章编号：1009—6493(2010)12A一3166—02 为了有针对性地解决群众反映突出的 “看病难”问题 ，改善 职护士对其进行出院宣教和专病预约确认 。科 内每周抽查 10 医院系统服务功能，方便群众就医，根据卫医管发 (2009)95号 例初诊、复诊、出院病人 ，他们对预约流程 的认知情况与专职护 文件 “卫生部关于在公立 医院实施预约诊疗服务工作 的意见 ”， 士 的绩效挂钩 。 文件强调实施预约挂号能改善就医环境 ，提高工作效率 。中国 2．2 人性化护理 失约病人有 1O 是由于看病与工作和学习 人民解放军南京军 区南京总医院肾脏病研究所专科 门诊 自 时间相冲突，针对这一情况 ，工作人员从实际出发，O6：3O开始 2005年起开始实施专病专诊 ，预约挂号。统计数据显示 ，年 门 挂号、抽血、送检尿液 ，周 日也不间断。门诊设立专病 门诊检验 诊量 108925人次，专病 门诊 62526人次，其中预约挂号 25683 室，常规血尿标本检查都能当天出结果，避免病人因检验等待时 人次 ，占专病门诊总人数 41 ，经过 3年的努力 ，2008年 门诊量 问过长而失约的情况 。真正做到 “为病人服务不是一阵子 ，而是 184996人次 ，其中专病门诊 140788人次，预约挂号病人 110449 一辈子”。 人次，占专病门诊总人数 的 78 。实践显示 ，只要通过科学地 、 2．3 科学有效 的宣教 将 门诊宣教工作贯穿于病人整个就诊 有计划性地预约挂号管理能有效的促进 医疗服务质量提升，改 过程 ，是让病人 了解就诊流程和对疾病认识 的重要手段 。因此 ， 善门诊就诊环境 ，防止交叉感染，保证人力资源的合理安排 。但 专病 门诊通过不 同放人方式分时段向病人宣教。护士 自发组成 实践也发现 ，随着门诊量 的增加 ，不少病人虽然进行 了门诊预约 “肾脏病研究所志愿者服务队”为当 日首批就诊病人进行流程宣 但未按预约时间准时就诊 ，存在预约未到达现象 (简称失约)。 教，初诊分诊护士重点介绍流程及各种化验 的检查方法及时间； 仅 2009年 1月一6月专病 门诊预约到达率数据统计 ，失约病人 专病护士重点宣教专病知识及 门诊随访 、预约挂号的重要性 。 占预约挂号病人的2O 。病人的失约直接影响了门诊工作 的 为配合不 同文化层次病人 的需求 ，编写肾脏病专病健康教育系 计划安排 。因此 ，提高预约到达率是现阶段预约挂号重 中之重 列丛书 。其次利用多媒体将 门诊病人就诊全过程 DV和专病 的问题 。 科普宣教片在候诊区循环播放 。让不同文化层次 的