高校图书馆全面服务质量管理体系的构建.pdfVIP

维普资讯 浙江高校图书情报工作 2008年第2期 (总第88期) 高校图书馆全面服务质量管理体系的构建 何 姗 (中国计量学院图书馆 杭州 310018) 摘 要 本文介绍了高校现代图书馆在信息时代、组织、用户的需求下建立图书 馆全面服务质量管理体系的理念及思路 。 关键词 高校图书馆 服务质量管理 服务保障 服务评价 1 问题的提出 办学规模、办学质量以及办学效益都在飞速 1．1 现代信息化社会的影响 发展。多数高校师生人数、专业剧增，由此年 21世纪进入数字化、网络化的信息大变 龄、学科背景、兴趣等因素促进了用户多元 革时期，涌现出大批的专业性强、服务手段简 化、个性化需求 日益增长。网络环境下，信息 捷、产品资源丰富的信息服务机构，高校图书 资源 日趋丰富，用户对图书馆服务期望也不 馆作为对社会信息资源进行整序的部门将面 断提高，从而使高校图书馆要重新定位 自身 临着挑战和压力，而传统、保守、封闭的管理 的服务理念，满足用户需求，保证在学术研究 思维定势，已成为影响和制约高校图书馆服 环境中的作用，推动知识的发展。 务质量提高和组织可持续发展的瓶颈。笔者 2 全面质量管理的涵义 认为只有不断地改变组织结构，拓宽服务边 2．1 基本概念 界，提高服务效率，才能适应社会和科技的快 按照国际化组织(iso)定义，全面质量管 速发展，从根本上推动图书馆发展的进程。 理(TogaQualityManagement，TQM)是指 “一个 1．2 组织行业间竞争的加剧 组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过 21世纪高校面临了教育大众化的目标 顾客满意和让组织所有成员及社会受益而达 和任务，随着我国加入 WTO，高校要注重培 到长期成功的管理途径”。这是一个涵盖全 养全球化教育市场的竞争力，质量是提高组 员参与全过程的质量控制体系，为组织提供 织竞争力的根本保证。图书馆作为支撑高校 了科学规范的管理模式。它的目标是通过顾 教学科研保障体系中的一个重要支柱，在学 客满意和该组织全体成员和社会受益，以达 校 占据了显著地位。服务师生读者是图书馆 到长远成功。 赖 以存在和发展的基础，高校图书馆只有不 我国的图书馆学家将图书馆界全面质量 断改进服务质量，以质量求生存、求发展，才 管理定义为：“图书馆为保证和提高信息服务 能保证获得更大的发展空间。 质量，动员该组织各部门和全体员工综合利 1．3 用户多样化服务的需求 用专业技术、管理技术、思想教育、经济手段 用户的需求直接体现了高校图书馆存在 等科学方法建立、健全的服务质量保证体系， 的价值和作用，是其前进和发展的动力。随 对服务质量的全过程进行有效控制 ，从而经 着教育体制改革的不断深入，目前各高校的 济地收集、整理、开发、传递优质文献信息产 4 维普资讯 浙江高校图书情报工作 2008年第2期(总第88期) 品，提供用户满意的信