(营销资料）物流客户关系维护与发展 124页.pptVIP

本单元学习导引图 二、物流客户关系管理的内容 （1）物流客户识别与管理：主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。 （2）服务人员管理：主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中，规范其为客户的服务，使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。 二、物流客户关系管理的内容 （3）市场行为管理：主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争对手管理。 （4）伙伴关系管理：包括两个层面，即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。 （5）信息系统管理：是客户关系管理的保障，主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。 一、4C理论 1990年，美国学者劳朋特教授提出了与传统4P营销相对应的4C理论，即客户的期望和需求（Consumer Wants and Needs）、客户期望费用（Cost to Satisfy）、购买的便利性（Convenience to Buy）和与客户沟通（Communication）。坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。 二、4C理论的实践应用 （1）针对客户的个性化期望和需求，物流企业应该关注客户的潜在需求和实际需求，诱导出客户的特殊需求，然后进行客户需求分析，拟定满足客户需求的方案，不能先考虑企业能提供什么样的物流服务，而应致力于满足客户需求的物流市场开发，争取做到有的放矢。 （2）针对客户期望的费用，物流企业应在了解客户支付意愿和能力的基础上制定合理的服务价格，而不是先给自己的物流服务定价。物流服务价格与客户的支付意愿密切相关，当客户的支付意愿很低时，即使物流企业能够为其提供实惠的服务但却因为价格高于他们的期望使交易无法实现。 二、4C理论的实践应用 （3）从客户的方便性出发，物流企业应该建立方便客户选择服务的营销渠道，从客户的角度出发，考虑能为客户提供什么样的物流服务，如何使客户获得这些服务，这些服务能给客户带来什么样的效益。 （4）从与客户沟通的角度出发，物流企业应加强与客户的沟通，将物流企业的服务与客户的需求结合在一起，将物流企业与客户的利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流服务，形成互相需求、利益共享、共同发展的供需关系，同时，加强与客户情感上的交流，这也是企业维持老客户和开拓新客户的有效手段。 一、客户ABC分类管理法的含义 二、物流客户服务中心的发展趋势 （1）从以PBX（用户级交换机）为核心逐步转变为以CTI为核心. （2）系统趋于开放并符合标准. （3）互联网与呼叫中心的融合. （4）一体化技术改变呼叫中心的构建。 选择题 2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是： A A类客户和 B类客户 B B类客户和C类客户 C C类客户和D类客户 D D类客户和A类客户 选择题 2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是： A A类客户和 B类客户 B B类客户和C类客户 C C类客户和D类客户 D D类客户和A类客户 选择题 2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是： A A类客户和 B类客户 B B类客户和C类客户 C C类客户和D类客户 D D类客户和A类客户 选择题 2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是： A A类客户和 B类客户 B B类客户和C类客户 C C类客户和D类客户 D D类客户和A类客户 选择题 2、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是： A A类客户和 B类客户 B B类客户和C类客户 C C类客户和D类客户 D D类客户和A类客户 选择题 3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心： A 第一 B 第二 C 第三 D 第四 选择题 3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正实现互动是第几代物流客户中心： A 第一 B 第二 C 第三 D 第四 选择题 3、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各