大型超市收银作业IE改进与设计.pdfVIP

大型超市收银作业 lE改进与设计 陈亮 杜敏 (中国计量学院质量与安全工程学院) 摘要：本文将根据基础7-~-r程的动作分析和作业分析方法和理论，结 问：完成了什么? 合人因工程学作业场所布置以及作业环境的改善方法，以及功效学、排队论 答：扫描商品。 等相关理论，采用动作经济原则、ECRS四大原则等探讨超市收银员动作优 问：为什么要这样做? 化方案和收银台的安排以及设计的优化问题。 答 ：因为要将商品登入POS机，并且把未扫描的商品和已经扫 关键词：收银台 lE改善 人体工效学 动作分析 排队论 描的商品区分开来。 0引言 问：如何做?有没有更好的方法? 随着市场经济的不断发展，城镇里的超市越来越多。在激烈的市 答 ：如果将已经扫描的商品直接放到已经准备好的购物袋，则可 场竞争中，如何提高经营效益、吸弓l更多的顾客是超市经营商最关心 以取消后面捡取商品再入袋工序。 的问题。收银台是超市的服务窗口，不仅能够反映超市的形象更与超 问：在何处做?有没有更合适的地方7 市的服务质量和经营效率密切相关。服务质量可以通过收银台的增 答 ：在收银台。没有 减与管理加 以调节。 问：何时做? 本文将在数量不变的情况下对超市收银台作业进行优化设计并 答：顾客把商品放到收银台上时。 提 出相应 的建议。 问：由谁做?有没有更合适的? 1收银作业流程分析的改进与设计 答 ：由收银员做，没有更合适的人选了，因为一般一个收银台只 如何优化收款作业流程，提高收款作业效率是每个超市都比较 配备一名收银员。 关注的问题。工业工程中的工作研究可以应用于服务业改进问题。研 通过依次对其余各个工序进行提问。根据提问、归结、整理，应用 究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步 程序分析的四大原则，总结出以下意见： 应用 “5W1H”方法对每一道服务程序从原因、对象、地点、时间、人 ①借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开准备好，扫描完的商 员、方法六个方面提出问题；然后运用 “取消 (Eliminate)、合并 品，直接放进购物袋，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐 (Combine)、重~(Rearrange)、简化(Simplify)”四大原则对工作进行 一 放进购物袋的方法。 具体优化。下面是就杭州市下沙地区X×超市的收银服务流程进行 ②在等待顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋 观察分析，具体收银作业一般按每 日来安排作业流程，每 日作业流程 撑开，以获得更高的服务效率。 又可分为营业前，营业中和营业结束后三个阶段。