客户关系管理在广州电信的应用.pdfVIP

客户关系管理在广州电信的应用 口 广 州 徐建明 随着中国电信业竞争格局的改变 为利润 ，即留住老客户 、发展新客户 如商业性采购者 ，就是为了进一步转 和通信技术的飞速发展 ，广州 电信业 并锁定利润最高 的客户 ，这也正是 卖产 品，参与到 电信业务 的销售渠 的市场环境发生 了根本性的变化。加 CRM要重点研究和实现的问题。 道 ，他们是本企业的重点客户 ，却不 入WTO后，我国电信市场将逐步对外 一 、 市场竞争环境下的广州 电信 是电信业务的使用者 。对于像广州电 开放 ，广州电信运营商正面对一个全 客户关系 信这样一个核心企业 。它处在供应 新 的 、更 加 激 烈 的 、 国际 国 内 1．广州 电信市场竞争环境分析。 商、分销商、零售商以及最终消费者 全方位的市场竞争。因竞争加剧而导 近年来 ，中国电信业经历了一个变革 的链条之上 ，其客户不单单只是最终 致利润下降，迫使 国内各 电信运营商 的时代，新的电信市场竞争格局初步 消费者，还应包括它的分销商和零售 不得不考虑寻求新的运营方式 ，提高 形成。就广州市而言 ，中国电信 、中 商，而后者往往对它来说则更为重要。 自身的核心竞争力 ，保持并发展 自己 国网通 、中国移动 、中国联通 、中国 因此，客户关系管理中的 “客户”包括 的市场份额。电信运营商意识到：在 卫通和中国铁通等六家公司在电信市 分销商、零售商和最终消费者。 竞争越来越激烈的商业时代 ，资源占 场上所 占份额无～超过40％。广州市 广州 电信作为经营电信业务的服 有成为企业生死成败的关键 ，客户才 中国电信业务市场正逐步形成综合实 务商有其独特 的市场特性和客户特 是企业生存和发展 的根基 。而如何改 力相对均衡的竞争实体 ，进一步推动 性 。首先 ，其客户具有多元性 ，从党 善客户服务 ，增强客户的满意度和忠 了电信运营市场的有效竞争 。电信竞 政机关、经济组织 、社会团体直到居 诚度 ，提升客户价值来扩大 自身的利 争向包括资源 、业务 以及市场等多个 民个人都是其客户 ；其次，其客户需 润 ，如何用信息化管理来替代原有的 层面的深入竞争 ，广州电信既要面对 求具有多元性 ，从团体到个人 ，从城 传统管理手段等问题 ，是 电信企业面 电信市场的国内竞争 ，也要面对在新 市到农村 ，从 “金领”、 “白领”到 临解决的重要难题 。在这种背景下 ， 兴业务领域里优势者的挤压 。 低收入家庭对电信服务有各种层次的 基于先进信息技术 的现代管理科学理 2．广 州电信 的客 户及其特点。广 需求 ；再次 ，电信服务产品之间的替 念一客户关系管理 (CRM，Customer 州电信客户包括其所提供电信业务的 代较强 ，市场竞争性较强 ，客户使用 RelationshipManagement) 受 到 国 内 购买者和使用者 。购买者可能是电信 电信服务的随机性也较强。 各电信运营商 的青睐。在客户关系方 业务使用者，也可能不是电信业务的 二、广州电信客户关系管理现状 面 ，企业总希望建立与客户最稳 固的 使用者 。原因在于客户购买 的目的不 分析 关系，并最有效率地把这种关系转化 同，有 的是为了使用 ，有的则不是。 广 东 电信有 限公司广州分公司 好以上工作避免合同违约索赔。 料采购款 、租赁 费、机械 费、水 电 是否成立 ，合理确定双方承担责任 比 2、对承包商履约 中出现违 约责 费予 以有效监管 。由于 国家对企业 例 ，按合同规定时间迅速做出处理 ， 任 ，建设 单位 应严 格按 照合 同中约 社会 责任要求 的提高 ，出现不和谐 避免索赔事件的进一步扩大 ，从而将 定 的索赔程 序及 时向承 包商提 出索 或影响稳定 的个别事件容易造成发包 损失