客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究.pdf

维普资讯 2007／03 总第359期 商业研 究 COMMERCIALRESEARCH 文章编号：1001—148X (2007)03-0181一o4 客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究 郭伟刚，包凡彪 (浙江经贸职业技术学院，浙江 杭州 31~18) 摘要：在客户关系管理 (CRM) 中，客户忠诚是其基本 目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发 生联系的态度，进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析 客户忠诚对客户关系管理的价值 ，客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上，提出了客户忠诚的满意 驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理，揭示了 客户忠诚的本质，为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。 关键词 ：客户忠诚 ；客户满意；客户价值 ；驱动模式 中图分类号：胛13．5O 文献标识码：A ．IheVMueAnaly~ 粕 dhcen廿veModeofC~tomerLoyal蚵 ．IheoF GuoWei—gang-BAOFan—biao ’ (Z 洳凡gTrade口 0加m Po~echnwl~tSme-Hangz~u31~18- ) Abst~ct：Cus~merloyaltyisarIimportarIto~ect0fc~ mer~ tiomHpmarIegement(CRM)，~ tingtllea~mde thatconmc~betweenco~m erm dbraIId，8h0wing出epm h~e~hafiormode0fpersonalcharac~fistic，en、rironment mdsit~fion．Ontheb鹊is0ftllem~sis0fc~ merl0yaltyvaluetoCRM，c~ merl0yaltyindexmdc~tomerl0yal— tydassmcation，山epaperdicIlsses出efourincentivemodessuch鹊 c~ merl0yahysati_acdonpropelling，Valuepm— pe~ng，bo山 pwpeHi~ mdmulti—pr0pemngf tors，mddrivemechanism 0fc~tomerl0yalty，reVealingdleessence 0fc~ merloya1ty．Ito珏elrsSe出eoreticsupportaJldSepmcficM me~odt0realizec~tomerl0yaltyforenterprisesin CRM． KeywOrds：cus~merl0yalty：c~tomers~ daction；c~ mervMue；incentiverome 一 、 客户忠诚的价值分析 性，降低运营成本；另一方面，客户因需求被更好地 企业实施客户关系管理的目的就是想与对企业有 了解和满足而从这种亲密的交易关系中得到较高的价 价值的客户之间建立一种长期稳定的关系，因此，培 值。因此可能支付相对较高的价格，同时也由于双方 养客户对企业的忠诚是很有必要的。客户忠诚是一种 互相了解与信任的加深 ，客户的感知风险也会随着客 导致消费者与品牌发生联系的态度，反映为表示出来 户忠诚度的增加而降低 ，使得忠诚的客户会减少为降 的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买 低风险而寻找其他服务商的努力。 行为模式。 (二)忠诚的客户能为企业带来经济效益 客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本 目标， 忠诚的客户主要是从降低服务成本、提高运营效 概括说来忠诚的客