北京商业服务质量规范（试行）.docVIP

北京商业服务质量规范（试行） 第一章 总 则 第一条 概述 北京是中国的首都，是国际性大都市和历史文化名城。北京商业应当树立以人为本的现代商业理念，增强竞争意识，构筑诚实信用、高效便捷的服务体系。为了规范全市商业服务质量管理，特制定本规范。 本规范是北京商业服务质量的基本规范。 第二条 适用范围 本规范适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员。 第二章 目标及要求 第三条 主要目标 实现服务质量规范化，提高企业竞争力，创造最适宜消费的环境和氛围。 第四条 基本要求 依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，文明礼貌，服务规范，维护消费者合法权益。 第三章 服务人员 第五条 就业准入条件 一、具备合法的劳动从业资格。 二、具有符合岗位要求的文化程度。 三、具有符合岗位要求的专业技术证书。 四、具有符合岗位要求的健康证明。 五、具有相应的上岗培训考核合格证明。 六、遵守商业职业道德规范。 第六条 服务技能 一、熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品的品种、性能、价格、使用方法等。正确介绍商品。 二、使用普通话，表达准确流畅。 三、具有适合岗位要求的商业外语能力和基本的哑语能力。 四、掌握消费心理学基本常识，运用得当，能提供针对性服务。 五、熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。 第七条 仪容仪表 一、仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。 二、着装规范，佩戴胸卡上岗。胸卡内容（单位、部门、工号）齐全，便于识别。无标志服的着装须得体。 三、服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。 第八条 营业纪律 一、不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。 二、不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。 第四章 服务操作 第九条 服务用语 熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。 第十条 接待服务 一、顾客进入服务区域，要笑脸相迎,主动招呼，适时适度提供服务。不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。 二、准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小一个样。 三、据实向顾客介绍商品、服务的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。 四、敞开陈列的商品，要让顾客直接触摸看样；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。 五、对售出商品进行包扎、包装，便于顾客携带。 六、特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者明示。 七、为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。 八、顾客离店时，应道别致谢。 第十一条 收银付货 一、商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。 二、开具购物凭证、发票，要如实规范填写内容。 三、掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和找款金额。 四、付货时要核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的，要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态要提供推车、购物筐。 五、顾客购物付款后，提醒顾客带走购买的商品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品及时交有关部门。 第十二条 辅助服务 一、基本要求 企业应根据顾客需要和自身条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。 二、常规项目 咨询导购：准确介绍企业经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并给予帮助。 邮购函购：根据顾客需求，及时办理，合理收费。如无法满足，应如实答复顾客。 预订服务：根据顾客要求与企业实际，做出承诺，按期、按质提供服务。 缺货登记：按顾客需求登记，到货后及时通知。如因特殊情况无法落实货源，应当告知顾客取得谅解。 小修小配：查明原因，及时修配，保证质量，按期交货。如需收费，修配前须向顾客说明，按标准合理收费。 第十三条 售后服务 一、严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。 二、企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。 三、需提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。 四、解决商品质量问题，按“先行负责”的原则办理。企业有承诺的，按承诺内容兑现。 第五章 服务设施 第十四条 便利设施 一、设置服务台（业务台），位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。备有与经营项目相关的便民服务设备。 二、具备条件的企业要为顾客提供公用电话、休憩场所（休息椅）、自动取款机、紧急救助药品用具、厕所、残疾人通