如何掌握不同旅客的不同心理需求论文.doc

毕业论文 二Ο一四年 四月十四日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文，是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 彭瑶 2014 年 4 月10 日  目 录 摘要 ………………………………………………………………（1） 第一章 旅客的分类 ………………………………………………（2） 第二章 不同旅客的心理特点及服务特点 ………………………（3） 2.1 老、弱旅客的心理特点及服务特点 ……………………（3） 2.2 病、残旅客的心理特点及服务特点 ……………………（3） 2.3 儿童旅客的心理特点及服务特色 ………………………（4） 2.4 初次乘机旅客的心理特点及服务特点 …………………（4） 2.5 国际友人的心理特点及服务特点 ………………………（5） 2.6 航班延误与取消情况下旅客的心理特点及服务特点 …（5） 2.7 重要旅客（VIP）的心理特点及服务特点 …………………(5） 2.8 挑剔旅客的心理特点及服务特点 ………………………（6） 2.9 投诉顾客的心理特点及服务特点 ……………………（6） 2.10 民航内部旅客的心理特点及服务特点 ………………（8） 2.11不同航线旅客特点 ……………………………………（9） 心得体会 …………………………………………………………（10） 参考文献 …………………………………………………………（11） 致谢 …………………………………………………………（12）  如何掌握不同旅客的不同心理需求 摘要：把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。不同性格、不同年龄层段、不同文化职业层次、不同出行原因、不同旅行状况的旅客心理需求不尽相同,那么针对其服务的方法、服务的侧重点也就相应不同。所以必须认真把握、细心理解、加强学习、反复实践、才能真正进步，真正把握好旅客心理，做好旅客服务。而本文主要阐述不同客的心理特点和服务特点。 关键词：心理特点 ；服务特点；比较分析 第一章 旅客的分类 根据不同年龄段，不同身体情况以及特殊需求将旅客分为以下几种。老人；无人陪伴儿童/老人；残疾旅客；孕妇；病人；第一次坐飞机的旅客；CIP、VIP、VVIP旅客；常旅客等。 旅客的心理特点及服务特点 2.1 老、弱旅客的心理特点及服务特点 （1）心理特点 人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化。一般老、弱旅客在乘机过程中，心理上有以下特点： 思维迟缓，记忆减退，对事物反应缓慢，应变能力较差。思维能力的衰弱使得他们常常说话不连贯甚至语无伦次。但老年旅客情绪一般比较稳定，不易过分欢喜和发愁，在性格上有的深沉孤僻，有的开朗健谈。体弱的旅客既有较强的自尊感，又有很深的自卑，由于自己身体的原因自感不如他人，暗暗伤心，同时在外表上又表现得不愿求别人帮助自己，样样事情都要尽自己最大的力量去完成。 （2）服务特点 在乘机过程中，老、弱旅客最关心的就是飞机的安全，其次害怕的就是飞机起降时带来的不适应感。作为航空服务人员应提前向他们介绍飞机旅行常识，在关键时刻提前告诉他们注意事项，并尽可能地守护在他们身边，以消除他们的恐惧心理。对行动不便的老、弱旅客应主动搀扶，帮助提拿物品；对身体不适的老、弱旅客应迎上送下，嘱咐注意事项，安排提前或最后登机，并将情况转告其他航空服务人员注意加倍照顾。为他们服务时，要更加细致，讲话速度要略慢，声音要略大，要勤观察，洞悉并及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感。登机后，要主动介绍客舱服务设备，主动告知飞行距离、时间。旅途中要主动问寒问暖，为他们介绍航线沿途的风景和名胜古迹一面他们寂寞或精神紧张。睡觉时主动为他们送毛毯，帮助盖毛毯时要注意盖好腿脚以保暖。到达时应提醒他们别忘了自己的随身携带物品，搀扶他们下机并交待地面服务人员给予照顾。 2.2 病、残旅客的心理特点及服务特点 （1）心理特点 病、残旅客是指有生理缺陷、有残疾的旅客以及在乘机过程中突然发病的旅客，这些人较之正常人自理能力较差，有特殊困难，迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求航空服务人员提供帮助，总是要显示与正常人无多大差别，不愿意别人讲他们是残疾人，或者把他们当作残疾人对待。