浅谈心理学在民航服务中的应用毕业论文定稿.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：浅谈心理学在民航服务中的应用 学生姓名：袁 超 学 号：1103070116 年级专业：2011级空中乘务 指导老师：刘 昱 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二0一四年二月  目 录 摘要……………………………………………………………………………………1 1 前言…………………………………………………………………………………1 2心理学的概念………………………………………………………………………1 3掌握心理学知识对民航服务的意义………………………………………………2 3.1对民航服务营销的意义 ……………………………………………………………2 3.2对提高民航服务质量的意义…………………………………………………………2 3.3对民航服务人员自身的意义…………………………………………………………2 4 心理学在民航服务中的应用………………………………………………………3 4.1微笑服务……………………………………………………………………………3 4.2尊重客人的服务 ……………………………………………………………………3 4.3正确处理旅客的投诉 ………………………………………………………………4 4.4沟通技巧的应用 ……………………………………………………………………5 总结……………………………………………………………………………………5 参考文献………………………………………………………………………………5 致谢……………………………………………………………………………………6 浅谈心理学在民航服务中的应用 作 者：袁 超 指导老师：刘 昱 (湖南信息科学职业学院人文艺术系2011级空中乘务专业，长沙 410151) 摘要：民航服务是以旅客满意为出发点的工作。为旅客提供服务，除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。心理学知识、研究成果与方法在航空服务领域运用。当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要心理学提供科学有效的。 但遗憾的是，由于我国民航的起步和发展比较晚，心理学民航服务，这决定了我国民航服务心理学的教学和研究心理学是研究心理现象发生、发展规律的科学。心理学是一门既古老又年轻的学科。几千年来，中外有许多哲学家和思想家都在探索心理现象。由于历史的局限性和科学技术水平低，在漫长的年代里心理学并未成为真正的科学，直到19世纪后半叶，在自然科学和实验技术迅速发展的影响和带动下，心理学才从它的母体学科——哲学中独立出来成为一门科学。心理学的研究范围十分广泛，主要有心理过程和心理特征两个方面。心理过程指的是认识、情绪、意志等一系列的心理活动。而心理特征则为不同的心理的特征诸如能力、气质与性格等。 2