浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策毕业论文定稿.docVIP

毕 业 论 文 论文题目：浅析民航乘务服务质量的 现状及提升对策 学生姓名：戴滢滢 学 号：1103070133 年级专业：二○一一级空中乘务 指导老师：陈 宇 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月  目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 前言……………………………………………………………………………………3 1 民用航空业发展概况………………………………………………………………3 2 民航乘务服务质量的现状及问题…………………………………………………4 3 提升乘务服务质量的对策…………………………………………………………5 3.1提升入职条件………………………………………………………………………5 3.2加强礼仪培训………………………………………………………………………6 3.3个性化服务…………………………………………………………………………7 总结……………………………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………………………8 致谢……………………………………………………………………………………9 浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策 作 者：戴滢滢 指导老师：陈 宇 (湖南信息科学职业学院人文艺术系2011级空中乘务专业，长沙 410151) 摘要：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。本文对我国航空业的发展现状、空乘服务质量的现状以及提升对策进行讨论，阐明只有不断提升空乘服务质量，不断创新以及改造服务理念才能使空乘服务质量得以提高。 关键词：民航乘务服务；质量；提升 前言 随着人们生活水平的不断提高，大家对于民航服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。当前，我国的经济发展促进了航空运输业的的飞速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施不同战略，出色的航空服务位航空公司带来了知名度和美誉度，得到了广大群众的认可。我们必须不断提高乘务服务质量的整体水平，让人们从心里真正满意空乘人员的服务，乐享其中。 民用航空业发展概况 改革开放以来，中国经济突飞猛进，国民生产总值跃居世界第二。其中国 内贸易迅猛发展，航空企业发展蒸蒸日上。它带动了旅游、经济、文化等许多行 业的发展，成为了交通运输的重要组成部分。随着全球经济的不断发展，人们的 生活节奏不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已经飞速进入普通民众的生活 当中。根据国际航空运输协会的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每 年17.6%的速度增长，总周转量1978年在全球排第37位，到2005年排到第2 位，仅次于美国，旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球 第二航空运输大国。中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速， 2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿 人次的规模。由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心。 民航乘务服务质量的现状及问题 随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。20世纪90年代后期价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键如何有效提高空乘服务质量， 以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。影响空乘服务质量的原因主要有以下几：客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。服务对象的特殊性种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点