浅析三星级酒店服务质量如何提升毕业论文.docVIP

毕 业 论 文 论文题目：浅析三星级酒店服务质量如何提升 学生姓名：吴智涛 学 号：1103080232 年级专业：二0一一级酒店管理 指导老师： 陈依依 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月 目 录 摘要 1 1 前言 1 2 三星级酒店服务质量概念 1 2.1酒店服务质量概念…………………………………………………………………………1 2.2酒店服务质量的内容………………………………………………………………………1 3 目前国内三星级酒店服务质量现状 2 3.1 服务质量水平低下 2 3.2 部门间缺乏服务协调 3 3.3 服务质量管理效率低 3 3.4 服务质量的“硬件”和“软件”设施不匹配…………………………………………3 3.5缺乏企业文化 3 4 针对目前现状展开对策 3 4.1 培训员工服务水平 4 4.1.2酒店管理者要强化服务质量意识……………………………………………………4 4.2 建立服务质量管理体系 5 4.3 完善企业文化体系 5 4.3.1培育企业文化………………………………………………………………………5 4.4 加强员工管理 5 4.4.1员工招聘……………………………………………………………………………5 4.4.2员工培训……………………………………………………………………………5 4.4.3提高员工满意度……………………………………………………………………5 5 总结 7 参考文献 7 致谢………………………………………………………………………………………………8 浅析三星级酒店服务质量如何提升 作 者：吴智涛 指导老师：陈依依 (湖南信息科学职业学院人文与艺术系2011级酒店管理，长沙 410151) 摘要： 酒店之间的竞争日渐激烈，其竞争核心是服务的竞争。服务质量是酒店生产与发展的生命线，只有完善酒店服务体系，提升服务质量，及时而准确的诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量才会高的顾客满意度，才能吸引更多的顾客前往酒店消费，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。 关键词：酒店 ，人力资源，服务质量，效率，措施 1 前言 我国三星级酒店业服务质量总体水平不断提升，硬件设施不断提高，但还是存在不少软件问题，使得饭店服务质量服务效率低下，尤其存在于一些三星级酒店，使得顾客在消费时不能满意。在服务方面还需要得到提升，本文主要以研究三星级酒店服务质量如何提升水平，使得三星级酒店服务质量提升，从而加大市场竞争力。 2 三星级酒店服务质量概念 2.1 酒店服务质量概念 三星级酒店服务质量概念是指在三星级层次酒店服务的质量水平，酒店服务质量是指从硬件设施设备以及服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的所产生的价值，即软件服务。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 2. 2酒店服务质量的内容 根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面, 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 3 目前国内三星级酒店服务质量现状 3.1 三星级酒店服务质量存在的问题 与外国酒店业对比，国内酒店业起步晚，在服务质量方面还存在许多差距。国内一些三星级酒店在员工的文明素质方面相对低下，如管理人员缺乏管理艺术，导致员工工作散漫，不积极，缺少热情。 3.1.2服务质量水平较低 多年来， 散，乱，没有严格的把关好服务，使得服务质量水平在起跑线上就落后了许多，服务员素质低。国内很多三星级酒店员工服务工作缺少主动性，微笑服务开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的信息化设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等，都是三星级酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。 3.1.3部门间缺乏服务协调及管理水平低 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工