如何有效处理酒店客人投诉毕业论文.docVIP

毕 业 论 文 论文题目：如何有效处理酒店客人投诉 学生姓名：蔡君 学 号：1103080237 年级专业：11级酒店管理 指导老师：陈依依 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月 目 录 摘要……………………………………………………………………………………1 1前言…………………………………………………………………………………1 2 酒店顾客投诉的概念………………………………………………………………1 3 处理酒店顾客投诉的意义……………………………………………………1 3.1反面意义………………………………………………………………………1 3.2 正面意义………………………………………………………………………2 4 酒店顾客投诉的原因………………………………………………………………2 4.1酒店的设施设备质量问题引起的投诉……………………………………………2 4.2酒店的服务质量方面的原因……………………………………………………3 4.3酒店的管理制度不严格…………………………………………………………3 4.4客人方面的原因………………………………………………………………3 4.5其他方面的原因………………………………………………………………3 5酒店有效避免投诉的解决措施……………………………………………………4 5.1加强饭店硬件设施设备的维护与保养…………………………………………4 5.2加强培训，提高员工的服务意识和服务水平……………………………………4 5.3完善规章制度，加强酒店管理…………………………………………………4 5.4拓宽宾客投诉的渠道……………………………………………………………5 6 结束语……………………………………………………………………………5 参考文献……………………………………………………………………………5 致谢…………………………………………………………………………………6 如何有效处理酒店客人投诉 作 者：蔡 君 指导老师：陈依依 （湖南信息科学职业学院人文艺术系2011级酒店管理专业，长沙 410151 ） 摘 要：客人投诉在酒店的经营管理过程中是不可避免的，重要的是对客人的投诉要有正确的认识，尽量减少客人投诉。鉴于客人投诉原因的复杂性，通过投诉对酒店的影响，分析酒店对待投诉应有的态度，最后提出了一些降低客人投诉的解决措施。 关键词：酒店投诉;服务质量;顾客满意 1前言 投诉，是顾客发泄不满或表示抗议的一种途径。酒店每天要接待大量客人，而且酒店的经营管理工作非常的琐碎，在其经营活动当中有时难免出现一些失误，由此很容易引起客人的投诉。产生投诉并不可怕，关键是客人投诉之后，作为酒店如何正确对待这些投诉，来维护酒店的声誉和留住顾客。 2 酒店顾客投诉的概念 所谓酒店客人投诉，是指酒店客人对酒店的产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。 3 处理酒店顾客投诉的意义 一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面： 3.1反面意义 (1)投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。 (2)造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。 3.2 正面意义 (1)投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力,对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程