浅析如何提高空乘人员的服务礼仪修养毕业论文定稿.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：浅析如何提高空乘人员的服务礼仪修养 学生姓名： 曾 密 学 号： 1103070127 年级专业： 二〇一一级空中乘务 指导老师： 陈 宇 系 别： 人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月  目 录 摘要 ………………………………………………………………………1 1前言 ………………………………………………………………………1 2航空服务礼仪的概念及其重要性…………………………………………………2 2.1航空服务礼仪的概念 ………………………………………………………2 2.2航空服务礼仪的重要性 ………………………………………………………2 3航空服务礼仪的具体表现 ……………………………………………………….3 3.1仪容仪表 …………………………………………………………………3 3.2仪态动作 …………………………………………………………………………3 3.3语言态度 ………………………………………………………………………4 4空乘人员服务礼仪现状 ……………………………………………………4 5如何提高空乘人员的礼仪素质 ………………………………………………5 5.1动作仪态礼仪的提高 ………………………………………………5 5.2仪容仪表礼仪的提高 …………………………………………………6 5.3语言态度的提高 ……………………………………………………6 6总结 ……………………………………………………………6 参考文献 …………………………………………………………………7 致谢 ………………………………………………………………………7 浅析如何提高空乘人员的服务礼仪修养 作 者：曾 密 指导老师：陈 宇 (湖南信息科学职业学院人文艺术系2011级空中乘务专业，长沙 410151) 摘要：改革开放以来，中国民航业发展迅猛，成为拉动国民经济的朝阳产业，现在中国是仅次于美国的民航运输大国。民航业中最主要的核心就是各个航空公司，在面对竞争如此激烈的航空业，各个航空公司要通过努力改善自身的条件来获得机会，提高自己的地位，取得更大的经济效益。安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，服务质量可以说是公司企业的立足之本，而乘务工作是实现这一特点的最重要途径，空乘人员是距离乘客最近的服务岗位，空乘人员服务礼仪的规范和提高不容忽视，必然影响着航空公司的声誉和经济效益。现在出现了许多空乘人员大骂旅客，或者不顾自身的形象做出了一些礼仪缺失的事情，所以对每个航空公司来说，提高空乘人员的服务礼仪修养，加强空乘人员的道德文化修养是非常重要的一部分。 关键词：空乘人员；服务礼仪；修养 1 前言 中国素来被称为‘礼仪之邦’，礼仪作为一种文化，深深的扎根在我们的生活中，对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对意义社会来说，礼仪是一个国家社会文明秩序、道德风尚和生活习惯的反应。不仅在我们的生活中，礼仪规范着我们的言行举止，而且在很多的行业中，礼仪担当着十分重要的角色。民航业作为新兴的第三产业，处于快速增长阶段，航空服务业在我们的日常生活中的地位越来越重要，人们对于空乘人员的要求也越来越高，空乘人员也成为衡量民航服务质量的一个重要因素。空乘人员的服务质量也直接影响着航空业的发展。 作为一名空乘人员，首先要掌握空乘人员服务的礼仪，才能更好的完成工作。空乘人员是直接与乘客接触并为旅客服务的人，所以，空乘人员所表现出来的仪表形象、言谈举止、服务态度等不仅仅是代表自身，还代表着整个航空公司的形象与声誉，所以提高空乘人员的礼仪修养是必不可少的。 2 航空服务礼仪的概念及其重要性 2.1航空服务礼仪的概念 社会是一个有机联系 的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织 “细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调 服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服 务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与 支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。 航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指