谈个性化服务在旅游行业服务中的应用毕业论文.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：谈个性化服务在旅游行业服务中的 应用 学生姓名：付 彩 云 学 号：1103010130 年级专业：二○一一级旅游管理 指导老师：黄 斌 系 别：人文与社会科学系 湖南·长沙 二O一四年六月  目 录 摘要……………………………………………………………………………………2 1、导言………………………………………………………………………………2 1.1 基本概念………………………………………………………………………2 1.1.1个性化服务的概念…………………………………………………………2 1.1.2个性化服务的特点…………………………………………………………3 1.1.3国内个性化服务的研究动态………………………………………………3 1.2 个性化服务的理论依据………………………………………………………4 1.2.1 心理学依据…………………………………………………………………4 1.2.2管理学依据…………………………………………………………………4 1.3 个性化服务于标准化服务的差异分析………………………………………4 1.3.1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调的灵活性和有的放矢 1.3.2 标准化服务强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益… 1.3.3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花……………………… 1.4 导游个性化服务的内容………………………………………………………5 1.4.1 导游讲解服务………………………………………………………………5 1.4.2 旅行生活服务………………………………………………………………5 2、我国导游个性化服务的现状………………………………………………………5 2.1 导游服务质量现状……………………………………………………………5 2.2 我国导游个性化服务现状及原因……………………………………………5 导游提供个性化服务的策略……………………………………………………6 3.1 认真研究旅游团成员的情况…………………………………………………6 3.2 善于察言观色，主动服务……………………………………………………6 3.3 善于联系旅游者熟悉的事物，调动和保持旅游者的兴趣…………………6 3.4 针对旅游者的不同需求来安排旅游活动……………………………………6 3.5 抓住特殊机会，提供“将心比心”的服务………………………………………6 参考文献………………………………………………………………………………7 致谢……………………………………………………………………………………7 谈个性化服务在旅游行业服务中的应用 作 者：付彩云 指导老师：黄 斌 (湖南信息科学职业学院人文与社会科学系11级旅游管理，长沙 410151) 摘要：在旅游经济迅速发展的今天，人们对消费过程及其结果的体验都非常重视，打造出不一样的旅游个性化服务已经是大势所趋。现代旅游业要求在标准化，规范化的基础上，向顾客提供个性化与灵活化的服务，满足不同的顾客的消费需求。 长期以来，随着旅游业从经验管理走向科学管理，标准化服务的实施使服务质量有了很大得提高。然而由于旅游服务多变性，灵活性等特点，标准化服务的弊端逐渐显露，一种以客人为中心的新型服务模式——个性化服务也随之发展起来。无论星级宾馆也好，社会餐饮店也好，乃至到现在的洗浴中心等众多的服务企业都在提倡个性化服务。那么真正的个性化服务到底是什么？有什么优点？应该怎样展示本企业的个性化服务？这是服务行业面临的严峻考验和急需探索的问题。 关键词：旅游个性化服务概念、内涵 ；新形势 ；服务战略 前言 所谓个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 1、导言 1.1基本概念 1.1.1个性化服务