谈如何掌握不同旅客的不同心理需求论文设计.docVIP

毕业论文（设计） 二Ο一四年 三 月 六 日 诚信声明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文(设计）作者签名：杨慧 二0一四年三月六日  目 录 摘要………………………………………………………………………………1 1、民航旅客的总体分析 …………………………………………………2 1.1旅客的分类 ……………………………………………………………2 2、民航旅客的需求分析 …………………………………………………2 2.1 心理需求分析 ……………………………………………………2 2.2国际旅客的需求分析 ……………………………………………4 2.3旅客的个性气质、情感需求分析 ……………………………4 2.4社会知觉分析 ………………………………………………………4 3、沟通在服务民航旅客中的重要性 ………………………………5 3.1沟通论述 ………………………………………………………………5 3.2民航服务中的沟通障碍 …………………………………………5 3.3服务过程中的身体语言沟通 ……………………………………5 3.4学会运用沟通语言技巧 …………………………………………6 致谢 …………………………………………………………………………7 参考文献 ………………………………………………………………………8 谈如何满不同旅客的不同需求 摘要：本文主要论述当服务人员遇到不同的旅客怎么样就满足旅客的要求。全文共三大章节，旅客的类型 满足的定义及不同情况下的不同程度需要，旅客的心理需求尤为重要。服务人员必须要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而找到服务规律，提高服务水平。 首先进行民航旅客总体分析，明确民航旅客的分类以及旅客心理需要分析，把握不同类型旅客的特点和心理需求的最重要的部分是为顾客提供优质服务的前提。从旅客情感分析和旅客品质分析入手，把握旅客社会知觉，强调沟通在民航旅客心理研究中的应用，针对不同旅客群体的心理需求，最大限度地满足旅客的需求，以达到旅客心理需求的服务水平，从而提升整个航空服 务业的水平。 关键词：民航旅客类型；心理需求研究；情感分析；沟通方法 随着社会的发展，人们生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要。人们对于服务质量的要求越来越高，这对于航空来说是一个很重要的挑战。为了提高航空业的服务质量，我们必须树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为旅客服务作为自己工作的出发点和立足点：加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断地学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念：反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平。本文着重分析对旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性特点，满足其心理需求，提供有针对性的服务。 1、民航旅客的总体分析 1.1旅客的分类 首先按气质划分，可分为稳重型旅客、急躁型旅客、活泼型旅客、忧郁型旅客； 按旅客职业划分，可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等； 按出行目的可分为出差、旅游、探亲访友、治病就医、求学等； 按地域分课分为境内内旅客和境外旅客。 2、民航旅客的需求分析 2.1心理需求分析 心理需要就是指个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。心理需要包括顺畅心理、快捷心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理、尊重心理等。 在航空市场竞争异常残酷的今天，客户选择空间很大，各个航空公司提供的产品也不再是无差别的。客户需求出现个性化特征无疑对市场营销提出了更高的要求，航班时刻的调整、飞机客舱设施的更新、奖励计划的实施都会影响航空公司客源，市场营销需要不断的进行创新。在目前仍以价格竞争为主要竞争手段的时期，提高客户满意度，航空公司必须要掌握客户信息，准确把握客户心理需求，对于自身的客户量的提升很重要。 对于首次或者很少选择乘坐航