公共服务供给全过程质量管理研究述评.pdfVIP

2013年 5期 湖南行政学院学报 (双月刊) Nn5．2013 (总第83期) JOURNALOFtIUNANADMINISTRATIONINSTITUTE GeneralNo．83 · 公共行政 · 公共服务供给全过程质量管理研究述评 李 轲 (四川大学，四川 成都 610064) 摘要：推进基本公共服务均等化已成为 “十二五”期间的主要政策导向。基于此，采用相关度频率研究与 关键词分类研究相结合的方法，对国内外有代表性的研究文献进行梳理归纳，进而探讨其今后的研究趋势与 所应注意解决的难题，对于加强相关研究，促进公共服务全面质量管理，具有指导意义。 关键词：公共服务；供给；质量管理；过程控制 中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-3605(2013)05—0005—08 尽的基本公共服务标准与服务体系。 一 、 相关主要概念界定 对于公共服务的质量可以借用帕纳莎蔓 (Para— 对于基本公共服务的界定，当前学界主要从需 suraman)、泽森蔓 (Zeitham1)和贝里 (Berry)提出的服 求 ¨、权利 引、特征 和 目标 四个维度进行 了界 务质量差距理论 ¨进行说明，SERVQUAL模型从有 定，并对公共服务的内涵和所包括的内容进行了归 形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个要素对 纳与总结。[5】【‘此外金人庆 、迟福林 引、唐铁汉 ’】 服务质量进行评价。服务质量反映了服务消费者 分别从完善公共财政制度、加快政府职能转变角度 (顾客)所期望(感知)的服务，与服务提供者(理解) 界定基本公共服务均等化。王志雄 【1认为基本公 提供的实际服务之间的差距。1961年，美国质量管 共服务均等化的 “均等化”有三种导向，一为供给导 理专家费根堡姆 (A．V．Feigenbaum)在 《全面质量管 向，二为需求导向，三为供给需求均衡导向。国务院 理》一书中正式提出了“全面质量管理”(TotalQuali一 于2012年7月 l1日颁布的 《国家基本公共服务体 哆Management，TQM)的概念，其后 IS0840294标 系 “十二五”规划》(国发[2012]29号) ¨则将基本 准将其定义为：“全面质量管理是一个组织以质量为 公共服务的外延由过去的教育、医疗、社保、就业、计 中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和 生、住房保障以及文化体育等狭义的民生服务范畴 本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理 延伸至更为广阔的范围：一方面既包括了交通、通 途径”。费根堡姆认为，质量管理的最高指导原则 信、公用设施以及环保等与人民生活环境密切相关 为：组织要产生真正的效能，对品质的控制需始于产 的公共服务；另一方面又囊括了涉及安全需求的公 品的设计，而终于顾客接纳该产品并且感觉满意。 共安全、消费安全与国防。这表明当前的基本公共 二、相关度频率研究 服务供给范围近乎涵盖了所有重要类别的公共服 务，“规划”明确指出公共服务均等化的核心在于机 (一)国家 自然／社科基金文献分析 会均等而非简单的平均化或无差异化，并设定了详 从数量上看，在国家 自然科学基金项 目资助与 收稿 日期：2013—05—28 作者简介：李轲，男，河南洛阳人，四川大学公共管理学院公共管理专业博士研究生。主要研究方向：行政管理。