丽水市人民医院的医疗服务投诉现状分析的研究.pdfVIP

摘要 医疗服务水平和质量关系国民的身体健康，影响到国家和个人的 发展，因此，医疗服务质量举世瞩目。我国历经20多年的医疗体制 改革并未取得令人满意的效果，以“救死扶伤，为人民服务”为宗旨 的医疗服务活动不断受到人们的质疑，医疗服务受到了前所未有的挑 战。 医疗服务投诉作为患方对医方提供医疗服务质量不满意的一种 反应，是促进医院改革和发展的一种动力，为各家医院管理者所重视。 患者对自己所接受的医疗服务不满意，提出意见无可厚非，但日渐增 多的以追究医院责任、谋求经济赔偿为目的的投诉，不仅影响了患者 及其家属的正常生活，造成医患关系恶化，也强化了“防御性医疗， 加重了，看病贵”，同时也阻碍了医学的发展，干扰了医疗单位的正 常工作秩序，甚至造成极坏的社会影响，成为和谐社会中的不和谐因 素。因此，对医疗服务投诉进行研究，并提出提高医疗服务质量的可 行性对策是改善当前医患关系，构建和谐医院的当务之急。 本文在查阅相关文献资料的基础上，以丽水市人民医院的医疗服 务投诉为研究对象，通过丽水市人民医院2004年至2007年的医疗服 务投诉资料的统计和分析，同时采用典型案例分析、问卷调查、访谈 等研究方法，分别从医方、患方的角度分析了医疗服务投诉形成的原 因，并将医疗服务投诉归类为医源性和非医源性。由于医院作为医疗 服务的主体机构，