论服务中抱怨的产生及应对方法论文.doc

学号 201112320347 湖南交通职业技术学院汽车工程系 学生毕业论文 设计(论文)题目： 论服务中抱怨的产生及应对方法 作 者： 王诗瑶 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 营销1103班 实习单位： 校内指导老师： 王佳妮 校外指导老师： 2013年6月25日 论服务中抱怨的产生及应对方法 王诗瑶 汽车工程系 汽营1103班 【摘 要】：汽车服务中的抱怨问题是我们汽车行业长久发展以来所关注的一个焦点,我们与其说是在卖产品，不如说我们卖的是服务，因此我们要做的是如何减少顾客的抱怨，让我们的顾客满意。本文从描述顾客抱怨的原因以及服务人员处理抱怨的方法到提前预防顾客的抱怨，即将顾客抱怨的产生到如何处理进行一个全方位的概述，研究了顾客抱怨给汽车4S店带来不断改进和完善，以及解决不妥当所给汽车4S店带来的危害，最重要的是从而预防顾客抱怨的产生。本文综合运用了经验总结法、观察法以及文献收集资料，并以社会学和行为心理学的相关资料为指导展开研究。 【关键词】：顾客抱怨、客户满意度、处理策略 服务和产品之间的本质区别就是服务的无形性，服务是看不见、摸不着的一种东西，它只能靠着我们的感知去体验，这就增大了服务质量的困难度。在服务生产过程中,顾客与服务人员相互接触、相互交往构成了服务质量沟通。由于顾客与服务的供给者之间往往在需要何种服务及服务的程度、如何提供这种服务、如何制定服务质量等问题上的认识是有差异的。因此当商品的实际效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则就会导致