“微服务”走进用电客户——武汉供电公司打造微服务平台的实践.pdfVIP

[ 三 T 微 服 务 走 进 用 电 客 户 ——武汉供电公司打造微服务平台的实践 文 ／王睿 冈誊譬警葚 167 144 120 r 作人员通过微博与用 电客户互刘 1月20 日，家住武汉徐东的张先生打开手机 信推送信息图文信息45条，客户关注数283人， 微信，点击联系人 “小霞”，输入 “电费”，发送 。 其中微信平台的关注用户地域分布达37个城市 。 不一会儿就收到一条回复： “您好，清输入您的 “供 电霞光 ”于20 13年7月创建于武汉供 客户编号和所要查询的月份，小霞会在一个工作 电公司徐东营业所 。 “霞”取自徐东营业所的国 日内回复您 。” 家电网服务之星、劳动模范 “喻霞”， “霞光” “动动指头就能查 电费，方便极了! ”张先 寓意供电服务如霞光普照，惠及 民生。在它诞生 生得意地晃晃手机。 之初 同时设立了 “供 电霞光工作组”，成员包括 该客服分中心领导、营业班班组长以及青年志愿 “供电霞光 ”的产生 者，并建立了信 息审核机制。 近年来，随着信息技术不断发展 ，以微信 、 微博等为代表的新媒体层出不穷，而 以新媒体为 两个平 台各展所长 载体的 “微服务”日益成为营销服务的重要渠 “供电霞光 ”有微信 、微博两个平 台。微博 道 。众多电力公司顺应智能电网发展形势和客户 平台主要 以图文即时直播重要会议和技能 比赛 ， 多元化需求，推出了智能供 电服务 “套餐”，从 宣传 电力科普、政策公告等；微信平台主要一对 95598热线到网上营业厅，从微信公众服务平台 一地 回答客户咨询，电量电费查询，开展预约上 到移动客户端，用 电客户以 “点单式”享受到了 门服务，同时也推送重要通知、安全用 电知识等 更加快捷优质的供 电服务。 图文并茂的信息。 “两微 ”平台已向粉丝和关注 武汉供电公司顺势而动．及时推出 “供电霞 人群推送包括 “触 电急救方法”、 “防电费诈骗 光”微服务平 台。截止到2014年1月， “供电霞光” 妙招”、 “足不出户缴纳 电费”、 “电力设施保护” 平台中微博发博 120条 ，粉丝人 167人；微 等系列专题十余个 。 oFOCUS l 聚焦f 如今各政府机关、新闻媒体、大型企业几乎 前加上特定代码就可 以实时查询到武汉供 电公司 都有 自己的官方微博， “供 电霞光”微博与他们 有关的政策和标准。 形成了良好互动 。2013年8月，一居民所在小区 供 电霞光 “一组三群 ”通过反映客观问题、 停 电，向 “供 电霞光”、 “直播大武汉”微博反 交流实践经验、启发服务举措，有效解决了站所 映情况，收到信息后，工作组立即与这位客户、 “直 分散、信息不对称，跨所服务障碍等 问题 。20 13 播大武汉”微博三方实时在线互动，从客户询 问 年9月起，武汉供电公司取消电费纸质通知单， 停 电原因、到公司内部沟通、跟踪进展，微博实