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244 政府全面质量管理的缺陷及其纠正 张锐昕 董 丽 (吉林大学 行政学院，吉林 长春 130012) 摘要：文章从分析政府对全面质量管理的引入机理入手，研究政府应用全面质量管理的缺陷所在，进 而寻求弥补这些缺陷的思想方法，对缺陷加 以纠正， 目的是帮助政府有效解决 目前面临的需求的无限性和 资源的有限性之间的矛盾，改进质量管理现状，更好地完成 自身 目标使命和达成各方期望。 关键词：政府全面质量管理；需求的无限性；资源的有限性；政府机构 中图分类号：13035 文献标识码：A 文章编号：0257—0246 (2013)l1—0244—03 本文从分析政府对TQM (产品生产的全面质量管 (1)对 “以质量为中心”的理解。质量是TQM的 理)的引入机理人手，研究政府应用TQM的缺陷所在 ， 管理对象，以质量为中心意味着把质量作为整个管理过 进而寻求弥补这些缺陷的思想方法，对缺陷进行纠正， 程的核心。从TQM角度 ，质量是指一个产品或服务满足 目的是帮助政府有效解决 目前面临的需求的无限性和资 规定或潜在需要的特征和特性的总和。由于这里的 “需 源的有限性之问的矛盾，改进质量管理现状，更好地完 要”指的是来 自顾客的需要，这一定义就把质量和顾客 成 自身 目标使命和达成各方期望。 联结起来了。任何产品或服务的质量特征和特性都必须 满足顾客的要求 ，只有顾客才是最终决定质量的主体。 一 、 政府对 TQM的理解和引入 为此 ， “以质量为 中心”也可以理解为 “以顾客为中 1．政府对 TQM 的理解 心”。政府存在的目的是为社会公众提供服务，即提供公 1961年美国的费根堡姆 (ArmandV．Feigenbaum) 共产品和公共服务。根据 以上质量定 义，政府 的 “质 最早提出 “全面质量管理”概念 ，将其定义为 “为了能 量”可理解为公共产品和公共服务能成功地满足社会公 够在最经济的水平上 ，考虑到充分满足顾客要求的条件 众公共需要 的程度，于是 “以质量 为中心”就转换 为 下进行市场研究 、设计、制造和售后服务 ，把企业 内各 “以社会公众为中心”，结果就是政府把社会公众的基本 部门的研制质量 、维持质量和提高质量的活动构成一体 公共需求作为制定公共产品和公共服务质量计划与标准 的一种有效体系” 。1994版 ISO8402标 准提 出将 的主要参照，从政策制定到执行和执行效果的检查的整 “TQM”定义为 “一个组织以质量为中心，以全员参与 个流程都把公众需求和期望作为核心并通过将其转化为 为基础，目的在于通过让颐客满意和本组织所有成员及 质量 目标和质量指标进行管理和控制，从而有助于达到 社会受益而达到长期成功的管理途径”②。这个定义针 改善政府形象和提升公众满意度的目的。 对组织，可适用于政府组织。据此 ，政府组织在将TQM (2)对 “以全员参与为基础”的理解。TQM认为， 的基本理念 、T作原则和运作模式应用于政府组织 的同 产品质量的产生与组织内各个部门和各个员T有关 ，他 时，必须对TQM定义中的三个核心要素—— “以质量为 们的T作直接或间接地影响最终的产品质量。因此 ，要 中心”、“以全员参与为基础”、“让顾客满意和本组织所 想提高产品质量，就必须要求全员参与质量管理。1994 有成员及社会受益”有正确的理解并予以合理的转换。 版 ISO8402质量标准中将TQM 的 “全员”界定为 “该组 基金项 目：吉林省科技发展计划项 目 (20l10687)。 作者简介：张锐昕，吉林大学行政学院教授，博士生导师，研究方向：电子政府、