物业管理行业iso质量体系指导手册.docVIP

物业管理行业实施ISO质量体系指导手册 [键入文档副标题] 经过半年对物业管理的学习，终于将ISO 9000体系全部拿下来啦。若您正在计划或正在进行物业管理质量体系的建设，请与我联系，无偿分享一切知识。 陈伟波 2009/10/12 目录 第一章　ISO9000族标准知识 1 第一节　ISO9000族标准的定义 1 我国国家技术监督局于1988年颁布了相应的标准，等效采用了这套ISO9000族标准，以促进我国质量管理和质量保证活动的规范化、国际化。 1 第四节　ISO9000系列标准的相互关系 2 一、ISO9000系列标准的特点 2 二、质量保证标准与质量管理标准的差异 2 三、质量保证标准与质量管理标准的关系 3 第三节　ＩＳＯ9000族标准的构成 4 一、术语标准 5 二、质量管理和质量保证标准选用或实施指南 5 三、质量保证标准 6 四、质量管理标准 6 五、支持性技术标准 7 第二章　物业管理质量认证 8 第一节　物业管理的行业性质与特点 8 一、物业管理的概念 8 二、物业管理的行业性质 8 三、物业管理的服务范围 9 四、物业管理的特点 10 五、物业管理企业经营的一般原则 11 六、物业管理企业现代化对行业发展的要求 11 第二节　物业管理实施ISO9000的意义和作用 13 第三节　在物业管理中推行ISO9000的步骤 13 一、ISO9000基础知识培训 13 二、确定是否认证 14 三、确定要认证的范围 14 四、选择质量保证模式 14 五、任命质量管理者代表 14 六、成立质量工作组织 14 七、制订工作方针和目标 15 八、进行质量体系诊断 15 九、质量体系设计 16 十、制订质量体系的实施计划 16 十一、质量体系文件编写知识培训 16 十二、编制、颁发体系文件 16 十三、质量体系的运行 16 十四、内部质量审核培训 17 十五、成立内部质量审核组 17 十六、制订、实施内审计划 17 十七、管理评审 17 十八、申请认证 17 十九、模拟审核或预审 17 二十、正式审核 17 二十一、证书 17 二十二、监督审核 18 第四节　物业管理质量认证的管理 18 一、物业管理认证的管理机关和执行机构 18 二、主要认证机构 18 第三章　物业管理质量体系文件的编写 19 第一节　质量体系文件的概念和作用 19 一、质量体系文件的概念 19 二、质量体系文件编写的指导思想 19 三、质量体系文件的作用 20 第二节　质量体系文件的结构与特性 20 一、典型的质量体系文件结构 20 二、质量体系文件的特性 21 三、质量体系文件编写的要求 22 第三节　质量体系文件编写的一般方法 22 一、自上而下 即：Ａ→Ｂ→Ｃ 依次展开的方法 22 二、自下而上 即：Ｃ→Ｂ→Ａ 的编写方法 23 三、从中间向两边 即：Ａ←Ｂ→C 扩展的编写方法 23 第四节　质量手册及其编写 23 一、质量手册的概念 23 二、质量手册的应用 24 三、质量手册的作用 24 四、编制质量手册的主要目的 24 五、质量手册编制的步骤 25 六、质量手册的结构与形式 25 七、质量手册的内容 25 第五节　质量体系程序文件 26 一、质量体系程序文件的概念 26 二、质量体系程序文件的作用 26 三、质量体系程序文件的结构与内容 26 四、质量体系程序文件的类别 26 第四章　物业管理实施ISO9002 28 第一节　物业管理实施ISO9002的意义 28 一、物业管理实施ISO9002的意义 28 二、物业管理实施ISO9002应注意的问题 28 第二节　物业管理实施ISO9002标准过程 29 一、前期准备阶段 30 二、组织实施阶段 30 三、内部运行阶段 31 四、认证审核阶段 31 第三节　物业管理实施ISO9002文件编写要点 32 一、质量体系文件策划 32 二、质量手册的编制及其要点 36 三、程序文件的编制及其要点 38 四、质量记录的编制过程及其要求 39 五、质量体系文件的修改和完善 40 第四节　物业管理实施ISO9002审核中常见问题 40 一、质量体系文件审核 40 二、现场审核中常见的问题 43 第五章　物业管理与ISO14000 45 第一节　ISO14000概述 45 一、ISO14000的含义 45 二、物业管理实施ISO4000贯标的意义 45 第二节　物业管理实施ISO14000贯标的注意事项与对策 46 一、注意事项 46 二、难题与对策 47 第一章　ISO9000族标准知识 第一节　ISO9000族标准的定义 　　ISO9000族标准，是指由ＩSO/TC176技术委员会——质量管理和质量保证技术委员会制订的所有国际标准的总称，通常简称“ISO9000族”。该标准