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高校扩招后图书馆流通部提高服务质量探讨 杨玲梅 （华南农业大学图书馆，广东 广州510642） [摘要]文章从高校扩招后图书馆流通部遇到的一系列新矛盾，以及新形势下的服务要求出发，分析了扩招后高校图书馆流通部服务质量上不去的主要原因，提出了如何提高流通服务质量的对策。 [关键词]高校扩招；图书馆流通部；服务质量 [中国分类号]G252 [文献标识码]A An discussion of improving the service quality of circulation when enlarging students’  enrollment in university libraries YANG Ling— [Abstract] Based on a series of newly-raised problems and newly-service in meeting the demand in enlarging students’ enrollment , the paper analyses the main reasons for failing in improving the service quality of circulation in the university library and then puts forward the measures of improving the service quality of circulation. [Key words] enlarging students’ enrollment in university ;circulation of libraries; service quality of circulation 高校图书馆流通部由于其对读者开架又允许读者办理一定的借阅手续，并在规定时间内将图书归还这种灵活的服务方式，常常是读者活动最多的场所。[1]但长期以来，流通部的工作大都停留在简单的借借还还方面，全面服务质量难上去。随着高校招生规模的不断扩大，图书馆流通部遇到了许多新矛盾与挑战，如读者陡增与工作人员严重不足之间的矛盾，工作量增大与读者服务质量要求越来越高之间的矛盾等。流通部作为图书馆对外服务的主要窗口，服务质量的好坏，是读者对图书馆评价最主要的依据之一，因此在扩招形势下，除了保证正常的借还工作外，如何提高流通服务质量是一个值得探讨的问题。笔者谈谈自己的一些看法。 1扩招影响流通服务质量的主要原因 服务质量好坏，主要是依据读者对图书馆提供的服务是否满意为依据，包括服务态度、服务工作效率、服务水平等。目前扩招情况下高校读者普遍反映图书馆流通工作服务质量不高，笔者分析认为，除了学生人数短期骤增和工作人员相对不足外，影响流通服务质量主要有以下几个原因。 1.1长期对流通借阅服务的观念不正确 长期以来，图书馆一直有“一采，二编，三流通”这种不正确的说法，认为流通部就是简单的借借还还，造成流通部安排的工作人员大都是职工家属或外专业的人员，而正规图书馆专业毕业的人较少。由于不正确的观念，导致流通馆员对自己工作轻视，缺少热情，得过且过。面对扩大招生，读者人数陡增，图书馆为了保证文献资源能充分满足广大读者，普遍采取了缩短借阅期，增加人均借书量的办法。在图书馆工作人员来不及补充情况下，流通部首先遇到的问题就是工作量大增，工作量增加加上对自身工作观念的不正确，致使流通馆员加深了对流通工作的厌倦情绪，从而影响了服务质量。 1.2读者素质差异大 随着高校扩大招生，大众化教育的普及，读者的素质参差不齐。有少数读者素质较低，主要表现在：一是他们对流通馆员不尊重，不注意礼貌用语，如称呼工作人员“小姐”，“阿姨”或“喂”等；二是对借阅规则熟视无睹，不使用代书板，馆员耐心地要求其使用时，态度傲慢，不屑一顾；三是将不借的图书乱插乱放，造成图书乱架现象严重，加重了馆员的工作量；四是有些同学找不到书时，动不动就投诉到校长、馆长那里，导致了读者与馆员之间的矛盾加大。另外，有的读者不遵守图书馆借阅规则，在超期罚款或污书罚款后将不满情绪发泄到流通馆员身上。这些都造成了馆员与读者之间的鸿沟和对立情绪，影响到服务质量。 1.3馆员自身的问题 随着书库藏书量的大增，读者面对大量的藏书无从下手，馆员导读工作显得尤为重要。由于对流通工作存在不正确的认识，有些馆员在工作态度上缺少热情，懒于巡库，图书乱架后没有及时整理，对业务知识缺少专研精神，不熟悉书库的排架情况和书库藏书情况，对学生咨询的一些问题，只能停留在最简单的回答，起不到应有的导读作用等等。馆员自身素质是影响流通服务质量的一个重要原因。 1.4奖励分配制度不合理 图书馆普遍享受学校大锅饭奖酬金，较