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社区护理纠纷的分析与防范 殷德珍 张静娴 孙峥嵘 【中图分类号]R473．2 【文献标识码】B 【文章编号]1672--3783(2010)03一o064一O2 【摘要】目的：分析社 区门诊患者输液过程中发生的护理纠纷的易发 因素，探讨护理防范措施 。方法：对 2006年5月一2009年 5月发生的35例护理纠纷进行相关因素分析 。结果：护士 因素、医疗设备 因素、环境 因素均可引发护理纠纷的产生。结论：加强社区护士职业道德教育，提高业务水平 ，加强法制观念等是防范 护理纠纷的有效措施 。 【关键词】患者；静脉输液；护理纠纷；防范措施 随着我国社会经济的不断发展 ，人 民生活水平 施 ，输液椅不舒适，供暖降温设备跟不上等 ，都成为 的不断提高，人们对生活质量的要求也越来越高，对 矛盾的刺激源。 卫生服务的需求不仅限于疾病 的诊断，疾病 的预防 3 防范措施 和健康保健也更多的受到人们 的关注 ，对医疗服务 (1)加强社 区护理人员 的职业道德教育，确立以 要求的期望也越来越高。我们作为社 区护理工作 “病人为中心”的理念。微笑、热情、规范的服务和有问 者，必须适应形势 ，转变观念 ，真诚服务，更新服务理 必答，要踏实地体现在社区服务的方方面面，不断提高 念 ，力求减少和避免护理纠纷 。 社区服务水平 ，把增进社区居民的健康作为神圣使命。 1 临床资料 (2)加强学习，提高业务技术水平 。对社区的护 选择 2006年 5月一2009年 5月在社区门诊静 理技术操作规程，护理人员应严格遵守，要不断加强 脉输液的患者所发生的护理纠纷 35例 ，护理纠纷事 护理常规和技术操作规程的学习，强化操作训练，使 例发生后 ，由护士长记录 ，组成小组分析护理纠纷发 每个人都具有较高的业务素质，较强的工作责任心， 生 的相关 因素，探讨护理纠纷防范措施。 严格执行三查七对 ，交接班制度。 2 医疗纠纷原因分析 (3)严格执行护理纠纷上报制度。及时总结经 根据 35例护理纠纷情况的分析，导致护理纠纷 验教训 ，积极慎重处理，提高社 区服务人员对护理质 发生的因素 ，大致有 以下几个方面。 量的重视程度。实事求是，妥善处理纠纷，对于 出现 (1)人为因素 ：①社区规章制度不健全。对于外 的纠纷，社区的管理者在处理过程 中要分辨是非，明 院带药输液者缺乏相关 的签约制度，由此引起加入 确责任，客观公正的对护理纠纷作出定性。充分了 药液后有混浊变色现象，输液后 出现药物不 良反应、 解事情发生的经过 ，对患者所造成 的影响，找准问题 异常的病情变化等 ，患者不能理解吵闹至 院部要求 的实质，掌握沟通技巧 ，尽量缓解矛盾，防止把矛盾 赔偿 。②护患沟通缺失。护士对患者提出的问题解 扩大化复杂化。做好护理纠纷 的记录及处理方法 ， 释不恰当，表达方式不正确 ，使患者误认为护理人员 事后组织讨论评价，有助于推动社 区服务规章制度 服务态度差 ，不愿意 回答而引发言语上 的冲突 。③ 的建立建设 ，提高管理水平。 没有认真执行交接班制度。上下班交接不清 ，对病 (4)营造和谐的社区服务氛围，提供安全舒适的 人所用药物漏用或多用，使病人产生质疑。④没有 输液环境。服务源 自真诚，微笑是交流基础，学会换 严格执行操作规程。排气方法不当，个人技术操作 位思考，及时发现 自己的问题 ，要充分了解患者和家 不熟练 ，静脉穿刺失败。若一次操作失败 ，会给患者 属的心情 ，对患者的不满情绪要保持宽容 ，理解和忍 留下不 良印象 ¨。再加上我们的护士未能正确对待 让的态度。护理人员要学会把握 自己的情绪 ，学会 患者及家属的不满 ，未能及时解释而留下隐患，产生 自我调节、自我安慰 的方法 ，寻找正确的压力释放渠 对立情绪，导致纠纷发生。 道 ，积极应对社会环境、工作需要、服务观念 的变 (2)医疗设备因素：医疗设备缺乏不完善，输液 化 引，掌握沟通技巧，为患者提供高质量的服务，提高 过程中出现 了一些紧急状况 ，只能简单处理 即予转