有线宽带顾客满意度分析——基于偏最小二乘法模型.pdfVIP

2014年 l0月 山东工商学院学报 0et．2014 第28卷 第5期 JournalofShandongInstituteofBusinessandTechnology Vol_28 No．5 。 。。 。。 ‘。 ’。 。。 。 6经济管理研究 9 doi：10．3969／j．issn．1672—5956．2014．05．009 ． ． ． ．o ．．：。：，． ． 有线宽带顾客满意度分析 — — 基于偏最小二乘法模型 吕如敏h ，甄海胜 ，许衍凤h，吕汝训。 (1．山东工商学院a．政法学院；b．东亚社会发展研究院；c．工商管理学院，山东 烟台264005；2．中国人民大学 人 13与发展 研究中心，北京 100781；3．西安交通大学 管理学院，西安710049) [摘 要]利用对联通宽带用户的满意度调查问卷，借助多元统计分析方法，采用PLS结构方程模型，分析宽带 用户满意度的影响因素。研究发现，影响有线宽带业务顾客满意的主要因素是品牌形象，其次是服务质量，有 线宽带顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度，同时顾客抱怨也会对顾客忠诚产生影响。 [关键词]顾客满意度；感知质量；结构方程模型 [中图分类号]C93 [文献标识码]A [文章编号]1672—5956(2014)05—0o40一o4 根据中国互联网络信息中心发布的 《第32次 客满意度是一个由多个因素影响的因果互动系 中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013 统，这些互有影响的因素，在结构方程模型中，表 年7月，我国网民人数已达到5．91亿，互联网普 现为结构变量，顾客满意度是最终的目标变量，质 及率为44．1％ 。如何有效满足顾客的需求，为 量、顾客抱怨和企业形象是原因变量。我 国学者 宽带用户提供满意的服务，并保持顾客的忠诚度， 针对宽带行业，开发出了适合中国用户的顾客满 成为宽带运营商以及广大学者关注的问题。本研 意度指数模型(CCSI)。比如，电信用户满意度指 究希望通过分析宽带用户满意度的现状，了解服 数模型(TCSI)E2]、电信满意度测评的CTICSI模型 务质量、品牌形象等因素如何影响顾客满意度，尝 (CTICSI模型) 等。 试分析这些因素如何对顾客的忠诚度产生影响。 在上述这些模型中主要包括对宽带的服务质 量、顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的测量。有些 一 、 理论背景 学者也把顾客投诉纳入模型_4J。而且 ，宽带服务 顾客满意度是顾客的一种心理状态，它来源 提供过程中的安装、维修、开通也是重要的衡量宽 于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受 带用户满意度的指标 。 与 自己的期望所进行的对 比。当前，市场竞争主 基于上述的研究，不少学者认为，影响宽带顾 要是对顾客的争夺，而是否拥有顾客取决于顾客 客满意的主要因素仍然是服务质量 J。顾客满意 对企业产品和服务的满意程度。因此，顾客满意 度的提高，又会带来较高的顾客忠诚度 。另外， 度越高，企业竞争力越强，市场 占有率就越大，企 品牌形象也会显著影响顾客忠诚 J。 业效益也就越好。 “顾客是上帝”已成为企业界的 二、研究方法 共识，让 “顾客满意”也成为企业的营销战略。 宽带服务的主要 目的是 向顾客提供信息服 本研究采用系统抽样的方法，调查联通公司 务，因此又