用户投诉处理(课件).pdfVIP

制作：客户关怀部 一汽-大众销售有限责任公司一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀客户关怀部部 FAW-VW Sales Company., LtdFAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.Customer Care Dept. 目录 第一章: 投诉的概述 投诉的定义 投诉的产生及分析 投诉的价值 投诉的管理 投诉处理的障碍 第二章: 客服人员处理投诉的技能要求 客服人员的服务观念和服务意识 客服人员的心里要求 客服人员的专业要求 客服人员的综合要求 一汽-大众销售有限责任公司一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀客户关怀部部 FAW-VW Sales Company., LtdFAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.Customer Care Dept. 2 目录 第三章: 有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的六个步骤 处理用户投诉的方法 处理用户投诉的技巧 难缠用户的投诉处理 第四章: 客服人员的压力疏解及心态调整 防止压力形成的方法 心态调整的方法 一汽-大众销售有限责任公司一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀客户关怀部部 FAW-VW Sales Company., LtdFAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.Customer Care Dept. 3 一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 4 第一章: 投诉的概述 投诉的定义 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的 行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用 语，目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。 可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品 或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要 求保护其合法权益的行为称为投诉。 一汽-大众销售有限责任公司一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀客户关怀部部 FAW-VW Sales Company., LtdFAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.Customer Care Dept. 5 第一章: 投诉的概述 投诉的产生及分析 　　导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难 一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服 务问题。 一汽-大众销售有限责任公司一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀客户关怀部部 FAW-VW Sales Company., LtdFAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.Customer Care Dept. 6 第一章: 投诉的概述 投诉的产生及分析 　♣用户感受 　 当用户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期 时，就会抱怨，甚至投诉。 　 ♣用户体验 　 用户不满意的体验是通过用户的感受和 用户为 什么会 期望相比较后的一种结果，可以概括为五种 不满? 差距。 一汽-大众销售有限责任公司一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀客户关怀部部 FAW-VW Sales Company., LtdFAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.Customer Care Dept. 7 第一章: 投诉的概述 投诉的产生及分析 用户 体验 的五 种差 理解差距 程序差距 距