广州H培训中心服务质量管理案例探析.pdf

A Management Case-study of Service Quality about a Training Center in Guangzhou Major：Master of Business Administration Direction of Study：Operations And Quality Management Graduate Student： Ting Ting-Wu Supervisor： Prof. Xing Zhong-Wang College of Management Science Guilin University of Technology June,2012 to April,2013 摘 要 提高培训服务的质量是培训中心在激烈的竞争中得以生存和发展、建立自身品牌优势 的关键途径。本文选取广州H培训中心作为研究对象展开案例研究，案例研究的专业问题 确定为培训服务质量管理提升和持续改进，为达到培训服务质量管理提升和持续改进的目 的，进一步选择质量管理相关方法理论为手段，专门研究广州H培训中心服务质量管理问 题。本文通过研究广州H培训中心面临的市场环境以及其质量管理状况，应用质量管理的 理论和方法，帮助其提高培训质量。 按照规范的案例研究程式，本文首先阐述了研究背景、研究目的及意义、思路及框架； 接着介绍了广州H培训中心的简况（组织结构、课程设置、培训资源、业务情况）、面临 的环境、行业背景、培训质量现状、质量提升工作情况；然后对案例进行了分析，主要阐 述对广州H培训中心实施服务质量管理的理论依据（理论综述）、质量管理及提升存在问 题分析和剖析，最后提出广州H培训中心进行服务质量管理的建议与对策。 作为一家专门从事法律培训的教育培训机构，广州H培训中心已经取得了较好的成绩， 也面临良好的发展机遇，具有强大品牌、“三位一体”经营模式、多样化培训方案、特点 突出的五阶段培训模式、优质远程课堂以及名牌师资阵容等优势；但也存在缺乏完善的质 量管理制度和体系、师资走穴兼职多、发展短视行为导致服务质量下降等不足，未来发展 的机遇和挑战并存。应用服务质量感知的评价标准SERVQUAL模型的五个维度（有形性、 可信性、响应性、保证性、移情性）分析，通过问卷调查该培训中心培训服务质量满意度 发现，该培训中心存在培训服务的可靠性有待提高，培训过程缺乏互动，服务质量无法得 到保证、有形性仍存提升空间，培训中心对服务质量的移情性重视不够等问题。对应的， 需要从SERVQUAL模型的五个维度入手来提升该培训中心的服务质量，并基于PDCA循环对 其培训服务质量进行持续改进。 关键词：服务质量,SERVQUAL模型,质量管理 I Abstract Abstract AAbbssttrraacctt Improving the quality of training is a critical path of a training center to survive and develop in fierce competition or establish its brand advantages. Guangzhou H training center is selected as the research object in this article. The specialized problem of the case study determines for training service quality management and continuous improvement, to achieve the purpose of the training service quality management and continuous i