客房营运管理.ppt

客房部概述 客房部是酒店直接对客服务部门之一,它的主要任务是通过向宾客提供客房服务产品,为酒店创造声誉,创造效益.它主要由为宾客提供高雅舒适,安全整洁的休息居住环境和及时周到的个性化服务的楼层服务和从事客房房间,餐厅,娱乐等公共区域清洁保养工作的PA组,以及提供客衣洗涤和全店各类布草用品,员工工服等洗涤保管服务的洗衣房三部分组成. 一、客房部的主要职责 1、负责对客房事务的管理工作，为住店客人提供干净舒适安全的环境。 2、根据客源预测信息，制定客房接待计划并组织实施。 3、负责对所有客房财产的管理，严格核算，控制物品非正常消耗，最大限度的降低部门成本。 4、为住店客人提供礼貌热情周到耐心的服务。做好客房接待工作。 客房部的主要职责 4、为住店客人提供礼貌热情周到耐心的服务。 5、负责公共区域所有卫生工作。 6、协助其它部门共同完成饭店的经营活动。 二、客房部的主要职能 1、为客人提供服务方面： 有偿的和无偿的，如：洗衣服务；衣服的修补；24小时的客房服务（ 以客房住宿为主体的服务以及与之相关的配套服务）；失物的招领等服务。 2、客房部负责的工作区域： 所有客房、出租写字楼、公共区域的清洁卫生、酒店所有的地毯地面的清洁保养、员工制服的管理、所有布巾工装的清洁。 3、提供给员工之间的服务： 工服的更换及管理，工鞋袜的更新管理，制服的洗涤，员工之间内部的培训。 4、客房部管理层的职能： 按照饭店出租率计划控制人员 计划预算消耗情况 安排各种清洁项目 控制各种物品的盘点工作 三、客房部的重要性 1、客房部是酒店的重要部门之一，雇用的员工也是较多的一个部门。 2、管辖整个酒店公共区域95%。 3、饭店的服务质量、清洁水平直接影响着客人的情绪和饭店的声誉。 4、客房部为了维持正常的运转，需要大规模的预算，是整个饭店主要消费支出部门之一。 5、酒店创利的大部门。 6、保证回头客的重要部门。 四、要管理好客房部，要做好如下工作： 1、人员、设备及物品的合理管理 2、建筑物的装饰、织物及家俱的维护保养。 3、成本控制、降低物耗、能耗（控制成本就是开源节流） 4、资料的保存（客户资料、原始数据收集等） （一）员工素质 客房部基本情况：整体中等偏下、文化素质悬殊较大、年龄结构差距大 （二）员工类型 （1）合同工：占60%（相对稳定） （2）计时工：占40%（相对波动） （三）高星级酒店采取客务中心服务模式，设置一般为： （1）经理 （2）主管 （3）领班 （4）服务员（计时工） 现在客房管理逐渐淘汰台班式的服务模式（地域不同，有所区别） （四）员工的培养 培训是保证服务质量的基础，是提高员工业务技能、专业知识、服务技巧的有效途径。针对客房部员工素质水平，采用以下培训方式比较实用： （1）案例分析法。用实际存在的，已经发生的正反案例做为培训内容，时时教育。 （2）角色扮演法。对于员工专业技能的培训是最好的培训方法之一。员工扮演双方，可锻炼员工换位思考，设身处地的为客人着想的服务意识，培训形式生动活泼，使人印象深刻。 员工的培养 （3）工作心得法。即：我的故事我来讲。每天的班前班后会要求员工讲述工作心得或记录工作笔记，锻炼员工的胆量，主要讲述一天中发生在自己身边的事情。好的倡导表扬，错误的提出正确的做法，帮助员工改正；锻炼员工的文笔，贵在持之以恒。 （4）接待总结分析法。客房的接待活动是较多的，凡大型接待要预写接待方案，按照方案执行，每一次接待后，组织管理层和员工进行全面的总结，接待中的亮点和不足都要在会上进行讨论分析，并归纳总结出最好的方法，以便下一次接待更加完美。 员工的培养 （5）部门要多开展提升员工素质和服务水平的主题活动。（演讲比赛、英语案例、技能比武等） （6）重视对员工的每一次培训和教育工作。 （7）生活中关心员工。 无论在工作和生活中都要关注员工的成长和发展，使员工用心于工作中，这样的工作才能达到客人满意。 满意定律 没有满意的员工就没有满意的服务 没有满意的服务就没有满意的客人 没有满意的客人就没有满意的效率 由此可见：对于员工的培养是多么的重要，如何培养忠诚满意的员工呢？工资待遇、工作环境、员工的发展平台是三个最重要的因素。 客房管理的实质是一种经济形为，其意义在于获得较大社会效益的同时获得更多的经济效益。要做好成本控制，就必须做好客房的预算工作。其依据主要有三条： （1）客房出租率。根据出租率计算各种物品的能耗数据。掌握适当的费用比例。 （2）各项支出和物资用品消耗明细表 （3）客房各类日常工作的记录 对于一个新建的酒店来说：其单位客房的物品耗用（包括水、电、低值易耗品、物品折旧等）应控制在房价的20%以内，其整个客房部的年平均客房出租率则应在60%以上，这样才有利于酒店的良性发