02基本术语和八项原则.pptVIP

3/7/00 Section 2 - Moody International * 基本术语 质量管理 质量控制 质量保证 有效性 效 率 质量改进 质量策划 有关管理的术语 基本术语 质 量 客户不满意 客户满意 能 力 等级 质量要求 要求 有关质量的术语 八项基本原则 原则一 － 以顾客为中心 所有组织都有赖于顾客 ，因而组织必须 了解顾客现有及将来的需要，满足顾客要求， 并努力超过顾客的期望。 八项基本原则 为贯彻这一原则，组织应采取以下措施： 了解顾客对产品/服务、交货期、价格、可靠性 等方面的所有需要和期望 确保在顾客要求与组织的股东、员工、供应商、 地方政府及社会的需求和期望之间达到有机平衡 将这些要求转达到整个组织 测量顾客满意率，并采取相应措施 加强与顾客的交流，建立长期战略伙伴关系 八项基本原则 组织贯彻这一原则的益处: 从公司的政策和策略上讲，使顾客及相关方的需 要和期望有效传达 ，并得到理解 从建立组织的目标来讲，保证目标与顾客要求和 期望相一致 从组织的运作管理来讲，改进组织保证能力，从 而满足要求 从人力资源管理上讲，确保员工具有必要的知识 和技能，满足顾客要求 八项基本原则 原则二－领导 组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向， 并将两者有机地结合起来。领导者应创造一种内部环 境，使员工积极参与各项管理活动， 从而达到组织 的目标 。 八项基本原则 为贯彻这一原则，组织应采取以下措施： 领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化 ，并作出相应的反映 考虑到组织利益各方的需求，包括顾客、股东、 员工、供应商、当地社会 对组织的未来有明确的了解 建立并明确组织各层人员的责任 建立组织内部间各级人员的信任，消除忧虑 提供员工所必需的资源、培训以及在履行责任时 的工作自由度 了解、激发、鼓励员工的奉献精神 提倡公开和诚实的交流 教育、培训及指导员工 为组织各级管理人员制定目标 贯彻公司策略以达到这些目标 八项基本原则 组织贯彻这一原则的益处: 从公司的政策和策略上讲，本原则要求组织的领导 对组织的未来有明确的认识并传达至各级员工 从建立组织的目标来讲，将组织的未来转化成为近 期的、可达到的、可评估的明确目标 从组织的运作管理来讲，授权并使各级员工参与组 织的管理活动，以实现组织目标 从人力资源管理上讲，组织建立了一支经授权的、 具有工作主动性和热情并具备必要信息的员工队伍 八项基本原则 原则三－员工参与 各级员工是组织的基础，只有员工的充分 参与才能使其才干为组织带来最大的收益。 八项基本原则 贯彻这一原则，组织应采取以下措施： 接受分配的职责，解决问题 主动寻求改进的机会 主动寻求提高其能力、知识和经验的机会 毫无顾虑地分享知识和经验 集中精力为顾客创造价值 有创造性的建立组织进一步的发展目标 为组织在顾客、政府及社会公众面前创造更好的形象 在工作中得到自我满足 对工作有热情，为身为组织的一员而感到自豪 八项基本原则 组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，员工有效地为组织方针、 目标的改进作出贡献 从目标的建立上讲，各级员工从各自的角度理解并 分担组织的总目标 从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策以及过 程的改进 从人力资源管理上讲，员工从其工作中得到满足， 将其个人的提高和发展与组织的利益结合起来 八项基本原则 原则四－过程方法 将有关的资源和活动当作一个过程来管理，更加 有效地帮助组织达到预期的结果。 八项基本原则 贯彻这一原则，组织应采取以下措施： 规定为达到预期的目标所必要的过程 明确并测量过程的输入和输出 结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系 评估过程的风险、后果及对顾客、供应商和组织有 关利益各方的影响 确定管理过程的职责、权利和可靠性 明确各个过程的内部及外部顾客、供应商和有关利 益方 在过程的设计和策划中，考虑到过程的各个步骤， 活动，流程，控制方式，培训的需要，设备，操作 方法，信息，材料和其他资源，以达到期望的结果 八项基本原则 组织贯彻这一原则的益处 从组