流程管理：TQM与BPR的整合与发展.pdfVIP

流程管理：TQM与BPR的整合与发展 井 辉 (郑州大学商学院 河南 郑州 450001) 摘 要 ：近年来，环境 的变化和技术的发展给组织管理带来 了巨大的挑 战 ，由此产生了许 多新 的管理方法， TQM和BPR是其中的代表，然而其实践应用效果并不理想。通过比较研究发现．TQM与BPR关注的问题的重点 虽不 同，但都是以流程 变革为基础 的，可以进行整合 ，发挥二者的优势互补作用，形成基 于流程的管理 。 关键词：流程管理 ；全面质量管理 ；业务流程再造 ；管理策略 中图分类号 ：F270．7 文献标识码 ：A 的质量、工作过程和顾客反应时间等。致力 1 引言 2 全面质量管理 (TQM) 于流程持续改进是TQM的核心所在。由此 20世纪 80年代以来 ．以3C为特征的 1961年 ．费根堡姆提出了全面质量控 可知，TQM 虽然是质量控制方法 ，但它强 外部环境给组织管理带来 了巨大 的挑 战 制(TQC)的概念 ，他认为，TQC是为了能够 调流程的持续改进 ．归根结底是一种流程 同时 ．随着新的科学技术 日益渗透到组织 在最经济的水平上 、充分满足顾客需求 的 管理方法。 的经营管理过程之中．组织的内部运行机 条样下进行产品生产和提供服务 ．并把各 3 业务流程再造 (BPR) 制也在发生着前所未有的变化 这使得传 部 门的质量控制活动中整合为一体的管理 统的管理理论在应对新的问题 的过程 中面 体系 就在同一时代 ．戴 明和朱兰在 31本推 20世纪 8O年代后期 ．许多采用TOM 临着越来越 多的挑战 人们提 出了许多方 行的质量管理也取得了成功 日本企业的 的美 国公司在与 13本公司的竞争 中开始赢 法．其中两种最具代表性 的就是全面质量 实践反过来激励着 西方企业 ．并迫使他们 得有利的地位 ．并真正意识到了质量的重 管理 (TQM)和业务流程再造 (BPR)。TQM 开始学 习和实施 “日本式 ”管理 1980年 7 要性 此时 ．虽然在运用TOM 改善经营方 是 20世纪 80年代以来为 日本和美国企业 月24 日．戴明在美 国广播公司用 了一次题 面还有很长的路要走 ．但那些在这一领域 所广泛采用 的管理方法。 《财富》杂志在 为 “日本 能做到 ．为什么美 国不能做到”的 已经积累 了多年经验 的、有远见 的公司(如 2000年刊 出的一篇特别报道 中指 出．自 演讲 ．他对 日本 的全面质量控制做 了详细 福特和施乐等)逐渐认识到 ．TOM在克服 1985年以来 ．已有成千上万家企业组织推 的介绍 ．引起了很大反响 从此 ．全面质量 过高的基础设施和官僚成本方面存在着很 行了TOM。目前 ．它已融入到组织运营 的 控制开始在全球迅速推广起来 到 20世纪 多问题．必须加以变革。 各个环节之中．并成为指导人们做事和T 90年代 ．日本科学技术联盟将 TQC改称为 在此背景下 ．Hammer于 1990年提 出 作必不可少 的一个基本原则 TQM．它较之早期 的TQC内容更广泛 ．范 了BPR思想 Hammer指出．现在习 以为常 尽管如此 ．TO M在促进组织业绩改进 围更广 。 的工作流程 ．多是根据 以往的观念发展而 方面的效果并不如预期 的那样明 而且 经过 20多年 的发展 ．TO M 逐渐形成 成 的，许多流程其实早已没有存在的价值 ． 随着环境的变化和科学技术的发展 ．仅靠 一 种 “涉及整个组织范围的、满足顾客需求 但人们却仍然继续遵循 若要想真正利用 TQM对组织进行渐进式改进 已经不够 了 的、对组织流程进行持续改进 的方法”．它 IT．就要重新设计流程 ．除