酒店管理会所 解析酒店人员管理体系.pdfVIP

解析酒店人员管理体系 现在饭店的人性化理论的核心体现着“以人为本”的理念，包含顾客满意和员工满 意两层含义。甚至有的提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，说明没有满意的员工 就没有满意的宾客。建立员工满意的人性化管理体系就是要在饭店管理过程中，尊重员 工，理解员工，信任员工，帮助员工，培养员工，给员工关爱，鼓励，从而提高饭店的 凝聚力和归属感。 员工满意的人性化管理体系主要涉及以下方面：培训制度、用人制度、薪酬制度、 工作制度、工作环境、企业文化、沟通渠道。现在，分析一下该酒店是如何成功的建立 员工满意的人性化管理体系。 （一）培训制度 培训是员工满意的开始。饭店建立科学的培训制度，有助于饭店保持人员素质提高， 使员工增加新鲜感，提高工作效率。 饭店给员工的培训大致可以分成两大方面：一是价值观培训，“例如，新员工的入 职培训，会有两天时间介绍饭店的企业文化、价值观以及历史”，帮助员工了解规范的 服务标准和正确的工作流程；二是技巧性培训，“如某些岗位可能要求有特殊的技能”。包 括新员工入职培训、21 天入职培训、365 天培训、3 年的培训等。为了增强员工的职业 技能，饭店还非常重视员工的“内部流动”，如“跨职务培训”和“跨部门培训”等， 通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的联系。因此，饭店 制定培训制度，教会员工知识和技能，可以更好的为宾客服务。 （二）用人制度 合理的用人制度包括鼓励员工参与决策的机制和对每一位员工职业发展的规划。这 样可以提高员工的工作能力，信心和责任心。 在饭店，每年对员工考核两次。每位员工都有一个个人目标，考核时会根据他们的 表现进行评估，使员工按照这条路发展下去。对每一位员工职业发展的规划则是按照员 工的性格特点和兴趣爱好，确定一套明确的规划方案，通过合理岗位搭配与职位变动， 为员工提供职业发展的机会。员工的职业生涯规划可以让员工看到未来发展的方向和目 标，增强员工的总程度，能为饭店创造更优秀的管理人才。 （三）薪酬制度 1 许多研究表明，影响饭店业员工满意度和忠诚度最重要的因素就是薪酬。每一位员 工关注的就是薪酬和福利在同行业占首位。 薪酬和工作表现挂钩是饭店的一贯的政策，只有工作出色就可以享受最高的待 遇。饭店对员工的奖励有鼓励一流卡、季度五星员工评选、季度五行领导评选，充分体 现主人公精神。制定合理的薪酬级别和奖赏分明制度，激发员工的工作热情。 （四）工作环境 威尔逊说过：没有满意的员工就没有满意的客人；没有领员工满意的工作环境 ， 就没有令客人满意的享受环境。 饭店为员工提供良好的工作环境使雇员有最好的工作环境———所有人共同工 作以创造特殊成绩的环境。当员工在工作环境中觉得舒适时，就会将这种感觉带到 工作中，然后令顾客满意。因此，饭店必须给员工提供良好的工作条件和生活，是 员工全身心的投入工作。 （五）企业文化 企业文化是区别竞争对手的根本标志。和谐的企业文化氛围能使员工对饭店产生 认同感和归属感，形成自觉遵守的价值观，它是饭店生存和发展的原动力。 饭店强大的企业文化，都体现在每个员工的身上，每个人在工作的时候都在 切身贯彻饭店的传统文化。饭店 “以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”为的 座右铭。在这句座右铭里，包含两层的含义，一是对客户要有绅士淑女的态度，二 是员工之间也要有绅士淑女的态度。总之，对企业文化进行深度研究开发，能充分 体现饭店的个性和特色，而有“文化”的酒店更能够提高员工的满意度和忠诚度。 （六）沟通渠道 沟通的畅通程度直接影响饭店的工作效率。因为顺畅的沟通与交流可以使饭店与员 工之间产生最大程度相互信任，尊重和对顾客满意程度的共同关心。 饭店认为沟通很重要。（员工）可以每天与经理交流，自由地谈论觉得酒店哪些地 方做得好，哪些地方还需要改进，这是很重要的。每个月，总经理会和来自不同部门的 10 到 15 名员工一起开早餐会议。这是一个非正式的聚会，会上大家畅所欲言，目的是 了解一下大家目前的工作