第二章客房预订服务课件.pptVIP

第二章 客房预订服务;第一节 客房预订概述;二、预订的渠道;三、预订的方式;服务规范步骤：;步骤二：1、预订员认真聆听客人电话，记录客人的预订内容及要求 2、若是预订客房，应询问客人的姓名，所预订房间的类型、规格、数量、日期及特殊要求等信息； 3、若是预订代理人，需询问预订代理人的姓名、单位、电话号码； 4、与客人核对预订信息。 ;步骤三：1、确认客人预订后，应请客人稍等，马上通过酒店内部系统查询客房、会议厅或餐厅的预订情况，确定是否能满足客人的需求； 2、如客人有特殊要求，预订员应及时跟客房部、餐饮部等相关部门人员进行沟通，尽力满足客人的要求。; 步骤四：1、预订员接到相关部门的反馈结果后 ，应第一时间给客人回复； 2、若酒店有能满足客人要求的会议室、房间或餐饮条件，应向客人说明可以预订； 3、若酒店暂时没有可以满足客人要求的会议室、房间或餐饮条件，则可向客人介绍其他类似的服务，推荐酒店的特色产品或最近推出的优惠活动； 4、针对客人提出的疑问，预订员应准确地予以回答或解释，跟客人进行及时沟通。 5、待客人确认预订后，预订员应再次跟客人核对预订的相关信息，确保无误：(包括3个方面）; （1）、向客人核对基本预订信息，如客人姓名、联系方式、房间种类、房价、抵离店日期、付款方式等； （2）、如客人声明款项是由公司或旅行社负责承担，则应向客人说明，抵店前需公司或旅行社电传书面信