有效沟通01388.pptVIP

有效沟通 2010-10 前言 满足需求 提高技能 决定业绩的三个方面： 什么是技能？？？ 管理名言： 提高员工和个人技能将变成一个企业和个人发展中的重要核心竞争力 职业人士需具备的三大基本技能 有效沟通技巧 ——基础课程 课程内容 什么是有效沟通 有效沟通的技巧 有效沟通的步骤 第一讲 有效沟通概述 有效沟通概述 一、沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 二、沟通三要素 目的——明确的目标 内容——信息、思想和情感 结果——达成一致 三、沟通的方式 语言的沟通 非语言的沟通——肢体语言 和您画的是否一致呢？ 知道了如何沟通，沟通就能成功吗？？？ 导致沟通失败的一些常见原因 ◇时间不够。 ◇不良的情绪。 ◇缺乏自信。 ◇没有理解他人的需求。 ◇思想、文化的差距 。 第二讲 有效沟通技巧I 沟通的完整过程 完整的沟通过程： 发送、接收、反馈 有效发送信息的技巧 选择有效的发送信息方式（how） 何时发送信息（when） 确定信息内容（what） 谁该接受信息（who） 何处发送信息（where） 你常用的沟通方式有哪些？ 结论： 最好的沟通方式是 有效发送信息的技巧 选择有效的发送信息方式（how） 确定信息内容（what） 何时发送信息（when） 谁该接受信息（who） 何处发送信息（where） 确定信息内容（what） 强调重点、内容简洁 正确选择、灵活运用传递信息内容的载体，将内容丰满、立体化 语言 肢体语言 以内部沟通为例 有效发送信息的技巧 选择有效的发送信息方式（how） 确定信息内容（what） 何时发送信息（when） 谁该接受信息（who） 何处发送信息（where） 【自检】发送信息时需要注意哪几个问题 关键的沟通技巧 ——积极聆听 聆听的作用—— 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 从沟通的行为比例来看…… --交谈 35% --阅读 16% --书写 9% --倾听 40% 自检一下错误的聆听行为 不专注地听 批判地听 选择性地听 打断别人 主观判断 聆听时的“魔术语言” 倾听回应 “是吗？”、 “没错”、 “太好了！”、“真的？”、“嗯”，“对，对”… 重复内容 归纳总结 表达感受 “我的想法是…” “我也有同样的经历..” “我是你的话...” 聆听应遵循的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 聆听的五个层次： 总之。。。 设身处地的聆听，进行换位思考，才能有效反馈，更好的沟通 第二讲 有效沟通技巧II 沟通中的五种态度 强迫性态度 回避性态度 折衷性态度 迁就性态度 合作性态度 五种沟通态度的分布 沟通前提 ——建立合作性态度 合作性态度的表象 合作性态度的建立 从第一印象开始。。。。。。 因此—— 表情、眼神、衣着、行为、问候，这些形成了第一印象。 在沟通过程中良好的第一印象，是产生信任、建立合作态度的重要因素 第三讲 有效沟通的步骤 高效沟通的六大步骤步骤 一 事前准备 二 确认需求 三 阐述观点 四 处理异议 五 达成协议 六 共同实施 关于沟通的案例演示 案例——邀请客户参加烧烤活动 事件描述： 为答谢客户对我公司的支持，以及维护日后的长期合作关系，特定邀请客户参加我公司组织的户外活动， 活动主题：火炉山烧烤 活动地点：火炉山公园 活动时间：本周六上午10点 参加人员：我公司VIP客户 高效沟通的六大步骤步骤 一 事前准备 二 确认需求 三 阐述观点 四 处理异议 五 达成协议 六 共同实施 步骤一 事前准备 1.设立沟通的目标 2.制定计划 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行ＳＷＯＴ分析 步骤二 确认需求 1.积极聆听 （好像，，哪天有事啊，，） （这么远啊？） （这么热的天，，） （最近工作太忙啦，，，） 2.有效提问 3.及时确认 步骤三 阐述观点与处理异议 1、从对方角度出发考虑问题 （时间可以调整，，） （交通方便，，） （现场环境描述，有利身体健康，，） （同行沟通交流，，，） 2、避免敌对情绪 语言的艺术、礼貌用语 步骤四 达成协议 ◇感谢 ◇赞美 ◇庆祝 步骤五 共同实施