第九章 公关语言技巧.pptVIP

第九章 公关语言技巧 第一节 公关语言的重要性与基本要求 一、公关语言的含义与重要性 请看两则案例： 案例一：在一家宾馆，电话总机服务台的电话响了，服务员拿起电话有三种接话方式，第一种方式开口便问：“喂?要几号房?找谁？”这是一连串的反问，但对方打进电话最想知道的第一信息是我的电话打对了没有?这种反问不能满足对方的第一需求。第二种方式，一拿起电话就自报家门：“XX宾馆”，虽然在最快的时间里，向对方传递了第一需求信息，但对方在接受这一信息时，不会产生愉悦感，只是接收了一条干巴巴的信息。第三种方式，服务员拿起电话说：“您好!XX宾馆”。在满足对方第一需求的同时，增加一句礼貌用语。这一句礼貌用语，不仅使对方受到了尊重，而且会产生亲切感、愉悦感，给对方一个好心情。对方不仅会因此对服务员产生好感，还会对该宾馆产生好感。一句问候语加上恰当得体的答话，就能起到树立组织良好形象的作用，这就是公关语言。 案例二：通常许多单位许多人在接听到错打的电话时，往往脱口而出的一句话就是： “你打错了!”，客气一点的会说：“对不起，你的电话打错了。”而重庆一家私营文具公司，负责人要求员工注重语言艺术，接听电话也要求借此塑造公司良好形象。一次，一位记者因拨错号码，将电话打到该公司。该公司员工并没有采取一句话打发走的方式，而显得非常的客气、热忱。记者被接电话的员工客气、热忱的语言所打动、吸引，竟不知不觉地与对方交谈了十几分钟，对该公司留下了深刻印象。后来，记者偶然路过该公司，顺便进去采访了一下，发现员工素质的确不错，深受感动和启发，回去后写了篇报道。报道发表后，这家私营文具公司的知名度、美誉度大大提高，生意也越做越红火。 第一则案例告诫我们，公关语言是语言交流沟通中的最佳选择。第二则案例提示我们，公关语言艺术会给组织创造无形财富。 (一)公关语言的含义 语言是人类使用频率最高、最重要的交际工具，是维系人际关系的重要纽带。人类创造了语言，语言又服务于人类。语言是人类表达感情、沟通思想、传递信息的最基本、最重要的媒介。 1．公关语言是语言在公关实务领域的具体运用 公关语言是为实现特定的公关目标而进行的语言活动及其结果。公关语言是一种应用范围广泛、具有很强实用价值的语言。公关活动的目的就是树立组织形象，协调组织内外各种关系。公关语言的运用是实现组织目标的重要因素，正如上面两则案例所揭示的道理。 2．公关语言以礼貌语言为基础 公关语言首先必须是礼貌语言，但又不仅仅停留在礼貌语言这个层次上。公关语言要遵循公关原则：真诚、平等、互利。运用公关语言与公众交流，要充分体现真诚、平等、互利。 看下页案例：如一位日本售货员的故事： 一位日本售货员的故事： 一位先生带着自己的儿子来到体育服装店购买棒球衣。他很快选中了一套，正准备付款，售货员小姐走上来笑咪咪地对他说：“先生，还有一套和这球衣配套的汗衫、长袜呢!”这位先生一想，说得有理，要买就买全，就点头同意了。这位小姐一边包装衣物，一边注意观察小孩子穿的鞋，亲切地问：小弟弟，你还没有球鞋吧?”小孩子摇摇头表示没有。小姐转过身来，以恳求的眼光看着这位先生说： “先生， 请您再破费一点儿，给孩子买一双球鞋吧!这么一个英俊的小伙子，穿上一套新球衣、球鞋，那才叫棒呢!”这位先生正在考虑，小姐又将鞋拿给他，选了一双合适的，给他包好。这位先生一边接过东西，一边高兴地称赞售货员小姐：“你真会说话，让人花了钱还觉得心里高兴。” 这位售货员语言亲切热情，既真诚地为顾客提供了服务，又为本店营销尽了责，对双方都有利。 3．公关语言要有公众意识 在信息传播中，应根据不同的公众对象，选择不同的语言材料和表达方式，以期达到最佳的传播效果。这就是公关语言的公众意识。 例如：娃哈哈果奶的广告语言：“甜甜的、酸酸的，有营养味道好，天天喝真快乐，妈妈，我要喝——娃哈哈果奶!”显然，这则广告面向儿童及其父母，它的公众对象是儿童，运用这种广告语言，激起儿童与其父母的购买行为。 4．公关语言具有感染力，能打动对方 国外有这样一则故事：有一位盲人在路旁向人们乞讨，在他面前放着一张纸条，上面写着：“我的眼睛瞎了，请给我几个钱吧!”路上来来往往的行人从他身边走过，很少有人施舍。有一位诗人路过这里，盲人向他乞讨，诗人说： “我今天没有带钱，但可以为您写两句诗。”诗人在盲人的纸上写道： “阳光多么美好，可惜我看不见!”匆匆过往的行人看到这简短的两句诗非常感动，纷纷为盲人解囊。前一张纸条要钱却得不到钱，而后一张纸条对钱字只字未提，行人却主动施舍。其原因就在于后一种语言是能打动人心的公关语言，这句诗引起了人们的怜悯之心。 （二）公关语言的重要性