住院患者对护理工作满意度现状和影响因素研究.pdfVIP

住院患者对护理工作满意度现状及影响因素研究 程敏顾则娟徐国彬 南京市卫生局医政处 开展患者护理工作满意度调查是加强护理管理体系建设、提高护理质量的重要举措。患者满意 度(Patient Satisfaction)是患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经 济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。在现代社 会工作满意度测评己成为一种有效的绩效考核方法，也是人力资源管理方面的研究热点，国外早在 20世纪70年代后期开始逐步深入研究护理工作满意度及多种影晌因素。近年来，国内许多医疗机 构也进行了大量的患者满意度调查，但测评内容局限在单纯的护理服务上，忽略了其它影响患者满 意度的相关因素。本研究旨在调查南京市20所三级医院的住院患者护理工作满意度现状并分析其影 响因素，为护理管理工作提供实证依据，以提高临床护理服务水平和住院患者满意度。 1对象与方法 ’ 1．1调查对象 采用分层抽样法选择2012年6月南京市不同行政区内20所三级医院收治的住院患者5590例进 行调查，其中省级医院9家，市级医院11家。 1．2方法 1．2．1 调查工具 研究者以江苏省卫生厅和南京市卫生局“护理工作满意度调查问卷”为基础，综合优质护理工作 要求，运用德尔菲法对22位临床护理管理专家进行3轮调查，最终形成正式调查问卷。该问卷共 19个条目，包含5个一级指标、9个二级指标、15个三级指标；三级指标中测评护理工作满意度指 5级标度 标共11个条目，内容包括服务态度、护理管理、护理技术、生活护理等方面。采用liken 满意”时要求被访问对象具体表述。个别问题采用的likert2级标度法，为“有、没有”。得分标准化计 算：实际得分与最小得分之差除以最大得分与最小得分之差。整个阀卷经500名住院患者预调查测 得内部一致性系数Cronbach值为0．829。 1．2．2调查方法 由第三方调查机构经专业培训的调查人员，运用调查表通过“12320”公共卫生服务电话，对出院 患者或患者家属进行访问，要求被访问入按自己的真实感受回答相关问题，访问时间在3-5分钟， 当月汇总调查结果并送相关部门备案。调查时间为2012年8月1日-2012年8月31日。 1．2．3统计学方法 ·121· 标准差进行描述，对满意度的影响因素采用t检验或方差分析及多元线性回归分析进行统计推断， 相关分析采用Spearman等级相关检验。 2结果 2．1一般资料 省级医院共调查问卷2500份，收固有效问卷1320份，回访成功率52．80％；市级医院共调查问 岁、最小0岁，平均48士19岁。 2．2患者对护理工作满意度现状 市级医院护理服务综合满意度得分为为91．98，护理工作整体评分排名前三项为护士服务态度 2．3影响患者对护理工作满意度因素(见表1) 表1总分得分组间比较 注：·为tt检验，¨为方差分析 可判断省属医院比市属医院得分高；不同性别的人在总分上的得分不同(t=．2．48，p=O．013)，根据 均值可判断女比男得分高；不同回答人在总分上的得分不同(仁．3．61。pO。001)，均值显示患者本 人的得分比家属的高；不同医院的人在总分上的得分不同(F=14．91，pO．001)，两两比较结果显示 综合医院得分高于中医院和专科医院，中医院和专科医院没有差异；不同年龄的人在总分上的得分 不同(F_21．35，pO．001)，两两比较结果显示青年、中年、老年在得分上没有差异，但三者高于未 ·122· 成年人。 2．4患者满意度与饮食情况、治疗费用及治疗效果的相关性(见表2) 表2护理工作满意度与饮食情况、治疗费用和治疗效果的相关性(r值) 患者满意度与饮食情况、治疗费用及治疗效果呈正相关(P0．001)。 2．5患者满意度与饮食情况、治疗费用及治疗效果的多元回归分析(见表3) 表3护理工作满意度与治疗效果、治疗费用和饮食情况的多元回归分析(n=5590