SMT电子组件的品质缺陷与客诉管理.pdfVIP

作者：杨根林 东莞东聚（Primax）电子电讯制品有限公司SMT厂 SMT电子组件的品质缺陷与客诉管理 摘要 在电子产品的制造以及SMT生产中，品质的最高目标是“零缺陷”（Zero Defect），它是业界苦苦追求 的理想状态，也是大家努力的方向。不过在实际生产中，由于受各种各样因素的影响，把产品良率做 到百分之百还很难，免不了会产生一点品质缺陷；糟糕的是这种缺陷一旦流落到客户端或者用户手里， 必然会令客户和顾客很不满意或产生疑虑，严重者甚至可能令其对工厂的制造能力水平失去信心。产 品缺陷是指组件与规定要求不相符的部分，而品质缺陷是品质与对应的规格要求不相符的问题。搞好 品质缺陷分析和客诉处理，降低客户抱怨比（CPM），无疑是客户关系管理（CRM）中的重点，也是对自 己努力改善产品质量的一种鞭策。 SMT电子组件的品质缺陷纷繁复杂，其客诉对策处理也务必深思熟虑有的放矢。在处理客人投诉时，务 必搞好不良品缺陷分析，及时写好改善对策回复客户，并帮其答疑解惑恢复信心；同时，把改善对策 不折不扣地落实到工作中去，追溯并确认问题被有效解决，是非常重要和必要的。一般地，作为对外 沟通的窗口与桥梁，制程工程师（PE）或品质工程师（QE）可能每天都要处理这些问题，所以务必深 谙此道。因而，他们不仅需要具有较深的SMT理论功底和丰富的实践经验，还要具有较高的专业素养、 沟通技巧、责任心，以及对产品追求卓越和客户至上的观念。 在做PCBA焊点或器件的失效分析时，需要按照一定的流程与步骤进行（参考图表 1），在方法上可借鉴 或遵循“5W+2H”和“4M+E”的方法与原则。在做失效分析（FA）时，需要问5个为什么以及怎么做（When， Where，Who，What，Why，How and How Much），或者从人、机、料、法以及环境5个方面（Man，Machine， Material，Method，Environment）展开分析。对于客诉的改善行动要求或改善行动报告 CAR(Corrective Action Report)，业界比较通用的解决办法是PDCA管理循环系统（Plan-Do-Check-Action）及八项原 则的问题解决（8Discplines of Problem Solving），可参考图表2。 图表1.品质缺陷原因的分析与澄清方法 图表2.PDCA解决问题的8项原则图表 可以说，在SMT工厂中坚定不移地实施8D方法与6sigma 目标，无疑是搞好品质缺陷与客诉对策管理的 重要方案。8D是解决问题的 8 个工作基本步骤，即成立专案项目小组、缺陷或问题描述说明、实施临 时管制措施、寻找根本原因、验证永久纠正措施有效性、实施永久纠正措施、预防问题再发生、问题 成功结案。而6sigma管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成 本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。 搞好SMT品质缺陷分析与客诉对策，是客户关系管理（CRM）的基本要求，必须认真对待、集思广 益、全力以赴。在提供客诉对策前，首先须对问题做深入的调查研究与缺陷分析FA（Failure Analysis）， 145 从而找到问题的根本原因（Root Cause）。其次在语言上须采用专业术语、措词上须把握好分寸并力求 言简意赅、一字不苟，逻辑上须思维缜密前后照应，提供相关的佐证资料须详实确凿、图文并茂。同 时，产品的缺陷描述须准确严谨，预防遏制措施（短期与长期）、改善行动之校验、预防重复发生的管 制以及纠正行动计划等，务必明确落实到具体日期和责任人。 电子组件（PCBA）失效分析的基本步骤是，明确分析对象，确定失效模式，判断失效原因，研究失 效机理，最后提出预防改善措施。而通过本文的讲解和分析，笔者希望业界同仁能够对电子组件缺陷的 基本分析方法和客诉对策处理有较为全面的认识，并掌握电子组件有关失效问题的预防措施，提高电子 组件失效分析的能力，提高电子组件的质量和可靠性水平。 关键词 电子组件（PCBA），品质缺陷（Quality Defect），零缺陷（Zero Defect），失效分析FA（Failure