连锁超市经营管理 教学课件 作者 姜登武 主编 杨 忠 董子建 朱飞雪 副主编 第八章连锁超市服务与管理.pptVIP

第八章 连锁超市服务与管理 第一节 服务营销策划与实施第二节 收银管理与商品鲜度的管理第三节 安全与顾客投诉管理第四节 连锁超市其他管理 第一节 服务营销策划与实施 一、服务定位与项目设计 １、服务定位 ２、项目设计 二、服务文化、服务规范、服务开发与服务目标 １、服务管理是文化管理 2 、服务管理是规范管理 ３、服务管理是开发性管理 ４、服务管理是目标性管理 三、服务促销及服务营销趋势 １、服务促销管理 ２、现代服务营销的趋势 第二节 收银管理与商品鲜度的管理 一 、收银管理 １．收银排班安排 ２．装袋服务 ３．离柜要求 ４．购物折扣 ５．退换商品的处理 ６．员工购物 二、商品鲜度的管理 １．果菜鲜度的管理 ２．肉品鲜度的管理 3 ．水产品鲜度的管理 4 ．日配品鲜度管理 5 ．杂货商品鲜度管理 第三节 安全与顾客投诉管理 一、连锁超市安全管理 二、连锁超市顾客投诉管理 三、连锁超市防损管理 四、连锁超市服务中心管理 一、连锁超市安全管理 １．连锁超市安全管理的具体 ２．连锁超市安全应变处理原则 ３．连锁超市安全管理的改善 二、连锁超市顾客投诉管理 1 ．顾客投诉管理的类型 ２．顾客投诉处理原则 三、连锁超市防损管理 １、连锁超市损耗产生的原因 ２、连锁超市防止损耗管理的办法 四、连锁超市服务中心管理 １．电话接听 ２．存取物品 ３．退货与换货 ４．开具发票 ５．赠品发放 ６．店内广播 第四节 连锁超市其他管理 一、卫生管理 二、专柜管理 三、理货管理 四、还原管理 五、消费者活动管理 一、卫生管理 １．个人卫生管理 ２．食品加工区域卫生管理 ３．卖场内环境卫生管理 ４．卖场外环境管理 二、专柜管理 １．专柜管理的重 ２．专柜管理对策 三、理货管理 1、熟悉商品，按规定领货 2、打贴标签，及时补货 3、整理商品，清洁卫生 四、还原管理 1、营业前 2、营业中 3、营业后 五、消费者活动管理 1、改变观念“只要开店，顾客就会 上门” 2、主动出击，从顾客的立场去设计促 销活动 * * 第八章 连锁超市服务与管理