连锁企业物流管理 教学课件 作者 孙开庆 赵玉国 第六章 连锁企业物流服务管理.pptVIP

第六章 连锁企业物流服务管理 第一节 连锁企业物流服务概述 第二节 连锁企业物流服务的内容 第三节 连锁企业物流服务战略 赞同哪种观点？ 1。“平等待客”是自古以来的经商之道。 2。顾客天生不平等，天生就有三六九等之分。 荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客。 他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此，据统计， 英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。 俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造，80%的顾客让银行赔钱。 虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说，与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系，则无可厚非，将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。 这是一个不容争论的事实。 事实上，无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理； 中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平，试想一下，如果送一份五元钱的外卖，为了确保准时送到，还要打的。我们是否需要为这种服务精神喝彩？ 学习目标◆◆ 对连锁企业物流服务有一个全面的认识 能准确说明连锁企业物流服务的内容 能清晰描述连锁企业物流服务战略 技能要点◆◆ 破解连锁企业物流服务中的问题 恰当地运用服务内容和服务项目 掌握物流服务战略的制定方法 引导案例：安得物流有限公司 第一节 连锁企业物流服务概述 一、连锁企业物流服务的概念 （一）物流服务的含义 物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果（中华人民共和国国家标准·物流术语）。 （二）物流服务的本质 物流服务的本质是满足顾客的需求，包括有顾客需要的商品（保证有货）；可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）；达到顾客要求的质量（保证质量）。 第一节 连锁企业物流服务概述 二、连锁企业物流服务的作用 物流服务是企业物流系统的产出，换句话说，从顾客角度看到的是企业提供的物流服务而不是抽象的物流管理。物流服务是支撑市场组合的地点要素，更重要的是，良好的物流服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久的满意，物流服务的诸要素在顾客心目中的重要程度甚至高过产品价格、质量及其他有关的要素。 第一节 连锁企业物流服务概述 三、连锁企业影响物流服务的因素 （一）缺货水平 （二）订货信息 （三）信息的准确性 （四）订货周期的稳定性 （五）特殊货运 （六）交叉多点运输 （七）订货的便利性 （八）替代产品 第一节 连锁企业物流服务概述 四、连锁企业物流服务中的问题及对策 1．物流服务水平的规定 2．物流服务水平差异化 3．物流服务定期评估 4．物流服务水平变化 5．物流服务的盈亏考虑 6．社会系统内的物流服务 7．物流服务水平的确定 第一节 连锁企业物流服务概述 五、连锁企业物流服务水平的确定 确定物流服务水平有多种方法，以下四种最具参考价值：(1)根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平；(2)成本与收益的权衡；(3)ABC分析与巴雷特规则；(4)物流服务审计。 小资料：沃尔玛选物流商首重服务 第二节 连锁企业物流服务的内容一、连锁企业物流的基本服务 第二节 连锁企业物流服务的内容二、连锁企业物流的增值服务 第二节 连锁企业物流服务的内容三、连锁企业物流的零缺陷服务 小资料：7-eleven便利店永不打烊的街角风景和顾客贴身保姆 第三节 连锁企业物流服务战略 一、根据服务的成本效益分析设定物流服务战略 二、根据顾客与商品的类别设定物流服务战略 三、根据商品的生命周期设定物流服务战略 案例6-1 上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务 1．分析：连锁企业与第三方如何建立良好的物流合作伙伴关系？ 2．讨论：连锁企业的物流重任谁来承担？自己？第三方？共同配送？ 补充：物流服务成功的关键因素： 1．沟通：物流服务商应与客户建立良好的沟通机制，增强相互理解，及时发现和解决问题； 2．灵活性：物流服务商应对客户的需求变化具有灵活性； 3．创新：物流服务商应不断创造新的增值服务项目，改进对客户的服务； 4．诚信：物流服务商应以与客户实现双赢为目标，努力与客