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维普资讯 翠微大厦——信息化应用 成为零售个性化经营的支柱 联商网 可以说信息化的应用使我们企业以及 对系统有多自信。”当时担任翠微大厦信息主管 我本人都尝到无尽的甜头。通过9年 的高光敏对翠微信息化应用算得上满意。翠微的 的实践证明，信息化这种先进的工具 信息化应用几乎是伴随长益的成长而发展起来。 是帮助经营者跟决策者如何实现企业 除了OA系统是 自己开发，其他主要的业务和管 目标和企业价值支撑的重要手段。 理系统都由长益提供，比如，ERP、供应链 ，BI — — 原翠微大厦董事长 栾茂茹 以及后来上线的CRM。在宋清看来，翠微采用的 长益CRM系统是国内不多的真正完整的CRM应 “为什么翠微活动能够成功?比如2008年 ， 用。为了进一步挖掘顾客信息 ，翠微大厦、长益 五‘一 ’四天活动过后 ，券后收入还能有 1．2亿 科技和人民大学贸易系合办进行CRM(客户关系 元。”北京长益信息科技有限公司总经理宋清介 管理系统)研究。 绍 ，后台的信息技术发挥了重要作用。 这是一种知识发现 ，主要是为了发现消费规 相较于其他商场的促销活动，翠微活动的最 律在什么方面，特别是重点客户。而且，还可以 大特点是，除了优惠券还有不小的数额。而有些 挖掘促销活动对各种顾客的敏感性。这存在几种 商场尽管可能推 出 “买一百，送三百”这样的优 可能，有些顾客对某类活动或某些媒体敏感，而 惠，也可能就是一阵子优惠券销售推动销售额， 对其他活动和媒体不敏感。为了推进研究，长益 除去优 惠券部分就没什么了。而那些优惠券销 科技还引进了人民大学贸易系的几个硕士、博 售，并没有什么盈利。 士，和他们一起做这项工作，这也已经成为人大 翠微在设置促销活动时，哪些人参加，哪些 CRM 的一个典型课题 。 ． 人不参加，都是有非常扎实的数据分析和技能 针对不同顾客，开展差异性营销 ，行政干部、 的。“他们业务人员也觉得，这里有一些别人不掌 公司白领、学生都应有所不同对待。有了这套系 握的技巧。”宋清表示，这里的技巧就是指新近研 统 ，进一步增加 了数据分析的便利。比如，加强 究的CRM系统。 了顾客分析系统的建设：比如说，企业一年要分 析上亿条消费记录 ，从中挖掘顾客消费的特征， 个性化销售 发现顾客品牌消费的特征。 目前，翠微大厦已经吸引了20万VIP卡会 其次，对顾客的沟通体系建立起来。过去，顾 员，营业额在整体份额中已占到了60％以上。高 客只在商店里和商场发生联系。现在 ，即便在家 光敏认为，百货一定要搞个性化营销，“即便在北 中，也可 以通过 电话、互联 网、手机短信和商场 京市内，公主坟和牡丹园店的定位和经营方式就 联系，商场通过这些改善营销。由此 ，商场的管 很不一样 ，因为处于不同的商圈。” 理从内部向外部整合 ，从企业内部 ，拓展到企业 “我们现在是