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第六屆海峽兩岸水質安全控制技術與管理研討會
題目：台灣自來水公司客服系統建置之探討
單位：台灣自來水公司營業處
姓名：楊碧孌
性別：女
職務：襄助處長處理營業處處務
職稱：營業處副處長
地址：台中市雙十路二段二號之ㄧ號
郵遞區號：404
電話：（040975695819
電子郵箱：luan@.tw
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台灣自來水公司客服系統建置之探討
楊碧孌
摘要
在新經濟時代，消費者意識抬頭，以顧客為導向的經濟活動將成為企業的致勝
關鍵。隨著資訊科技、網際網路及電子商務的蓬勃發展，透過多樣的新媒體管道，
打造與客戶互動的溝通橋樑，客服中心已正式進入 IP 多媒體客服中心時代。隨著以
服務為導向(Service-Driven)市場的來臨，台灣自來水公司體會到客戶服務是未來企業
經營重點，而建立一個有效率與專業的客服中心，將是公司提供客戶服務的最佳具
體行動表現。本研究以台灣自來水公司客服系統建置為研究實例，探討如何藉公司
策略展開，進而運用現代資訊和通訊科技、規劃客戶服務流程，整合全台 12 區管
理處話務業務，以提高行政效能；並提供 24 小時全年無休的專線服務，拉近公司
與用戶距離，傳遞台水公司服務用戶之真誠、效率、同理心。
關鍵字：服務品質；服務工作效率；顧客滿意度、客服中心。
1、緒論：
進入廿一世紀是資訊爆炸的時代，是全球競爭的時代，更是講求速度與彈性的
時代，同時亦是善加運用系統資源整合的
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