构建和谐酒店的思考.docVIP

构建和谐酒店的思考 如何创建和谐酒店，将是我们今年引入的又一个新理念和我们共同研究的一个新课题。 我认为和谐酒店，集中体现内外关系的管理与特色服务，也就是指酒店外部设计、内部设施、酒店员工之间及顾客的关系，都呈现出和谐美好的局面。要创建和谐酒店，需要从提高最根本的服务质量做起，从营造酒店和谐的氛围，从为客人提供细致入微的细节服务做起，从为客人营造家的感觉做起。一个酒店能够长久发展的根本原因，就是酒店能够提供高质量的服务。特别是在酒店供大于求的今天，顾客有了更多的选择对象，酒店业的今天不再是发展初期的皇帝的女儿不愁嫁，要想在激烈的市场竞争中求生存和谋发展，就必须提供高质量而有特色的服务，这样酒店才能在激烈的竞争中获得一席之地。而创建和谐局招正是今年我所经营管理的主题，更是我们生存和发展的有力举措。 ——人人是和谐之人。人人是和谐之人是指饭店内部所有的人员都有良好的素养和服务心态，形成良好的工作人员内部关系和与顾客融洽相处的外部关系。即员工之间互助友爱，平等团结，积极上进；员工与顾客之间互相尊重，相互体谅。不仅一般的服务员要具有这样的心态，所里的中层管理人员也要有这样的素养和心态。由于管理人员掌握更多的资源和信息，更要有能否为顾客提供更细致、更周到服务的心态，而不是“我是管理者、服务的事情应由服务员去做”的高高在上的官老爷心态。同时，更不能有员工内耗和攻击、漫骂、嘲笑客人的现象出现。最终酒店在为顾客提供舒心、满意的服务的同时，也使顾客的预期希望得到实现甚至超值，使顾客有一个愉快、惬意的心情，当员工看到顾客满意或者得到赞许后，反过来会促进他们的信心和干劲，从而形成良好的工作氛围。 ——处处是和谐之地。处处是和谐之地是指酒店的设施和布局，环境应有格调、品位，有特色，使人感觉舒心惬意。 首先是所里的外部环境、布局应让人感觉清新、整洁、赏心悦目，美好的外观、环境，好比一个人的脸，漂亮的脸蛋总能让人容易亲近，好比无字通行证。而当前有些酒店连招牌都是缺损的，周围更没有相应的照明设施，给人一种开黑店的感觉。 其次，是酒店的内部设施和家具摆设在实用的基础上更要体现人性化。 最后，酒店内外部应干净整洁，环境焕然一新。 ——时时是和谐之时。时时是和谐之时是指不管是在平常情况下，还是紧急情况下，员工和管理者都应表现出亲切、冷静、沉着、自制、临危不乱，给顾客以可靠、安全、依赖的感觉，同时也给酒店所有员工以解决问题的信心。比如在一般情况下，在休息时间有顾客出现大吵大闹现象，扰乱了其他顾客的正常休息，这时员工出面制止，以便为其他顾客营造一个良好的休息环境。同时，员工还应了解清楚顾客吵闹的原因，探明其心理状态，从根本上解决问题。 不论客人如何烦躁、焦急，员工应始终以和谐的氛围应对并化解矛盾。 ——提供和谐服务。即要为客人提供人性化、个性化、细致化的服务。 为顾客提供人性化服务就是从人道主义出发，为客人提供更加容易满足其基本的生理需要、安全需要、精神需要、感情需要的服务。如不为回民客人提供有关猪肉的菜，不为美国客人提供与数字13有关的服务。 为顾客提供个性化的服务就是为顾客提供满足其不同兴趣、爱好、性格等方面需要的服务。例如，为喜欢运动的顾客提供相关的健身器材，为爱吃辣椒的顾客提供辛辣食品，为爱玩电脑游戏的顾客提供相关游戏软件。 为顾客提供细致化的服务，就是要为顾客提供意想不到同时又能使顾客提供惊喜的服务，如职代会的慰问卡和小礼物，为爱睡高枕头的人提供备用枕头。总之，为顾客提供人性化、个性化、细致化服务就要以人为本，将服务做透、做精，服务到心。 ——营造和谐文化。文化是一个人的灵魂，也是酒店的灵魂，没有文化的酒店，就没有内涵和品味，也就无法长期吸引顾客。 创建企业文化实际上就是营造酒店氛围。之所以要营造酒店氛围，是因为氛围是种可以转化为利润的无形资产。如一杯白开水到了高档酒吧里可能要几十元一杯，这是因为酒吧里的氛围赋予了白开水这样的价值，所以顾客饮用的不是白开水而是饮用了那里营造的氛围，获得了一种心灵的熏陶，使人感觉物有所值。那么酒店要想长久获得这种无形资产，就需要为酒店营造有特色的和谐文化。 我们现在正在打造的“会议之都”的品牌文化、服务接待的方针和“用心服务”理念等，都独具特色，正逐步成为吸引顾客特别是外部市场的一种无形资产甚至金字招牌。 ——做好和谐经营圈。酒店业是属于第三产业中的服务行业，其行业特色之一是有较强的依赖性。酒店业和旅游业因这种性质被人们称为“建立在流沙上的大厦”。相关的行业间相互关联构成了酒店的经营圈，环环相扣。倘若酒店不能形成经营圈的和谐，那么酒店的繁荣是不稳固的。同时做好对内部职工人员思想公关，让员工了解自己的酒店，让员工对自己的酒店有信心，以形成众志成城的心