浅析现代酒店危机管理.pdfVIP

经营OperationManagement 黼 管理黼鞠鞠鞠黼鞠■脯■雕 浅析现代酒店危机管理 王红霞 河南永锦能源有限公司宾馆 【摘 要】面临现在多变的市场，酒店总会面临许多危机，有的甚至出现倒闭。本文介绍了酒店面临危机时的对策，怎样把潜伏的危 机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最少，而不是让局势左右企业，从而影响企业生存，以保证企业长期稳定发展。 【关键词】企业危机 ；管理 ；对策 一 、 危机管理的定义 处理预案等。 危机管理就是指在危机发生之前，酒店事先做好预防工作，避 (3)行动原则，及时应付新闻媒体及有关人士，发布信息，做 免和尽量较少危机发生的可能性 ；而当危机真正发生时，可以采取 好各类公共关系工作。争取主动是处理危机的关键。危机一旦发生， 有效的方案和措施来解决危机，从而让危机变为酒店不断发展的机 酒店公关人员应启动预案处理程序，及时控制局面，迅速作出反应， 会，助推企业发展。 了解事件全貌，找出引发事件原因、经过、后果及影响，制定切实 二、酒店危机管理产生的形式 有效措施，正确引导舆论，稳定人心。这样才能争取出动，挽回影响。 1．由易发性、突发性事件、自然灾害引发的危机等。 (4)公开原则。当危机发生时，酒店对外发布信息，介绍情况， 2．服务因素引发的危机。这是由酒店的服务质量、服务方式、 必须实事求是，本着忠实于事实的态度去公开传播信息、处理问题， 服务态度等引起的危机。如服务态度恶劣，设施不好、服务活动项 绝不隐瞒事实真相。信奉 “沉默是金”，对于危机事件处理及其要害。 目不落实，等等。 例 1972年尼克松政府 “水门事件”，因不愿公开承认事实真相，始 3．由食品安全引发的危机。如王鹿奶粉引发的食品质量安全危 终保持沉默，结果在强大舆论压力下被迫下台，这就是一个典型实例。 机是一个比较典型一嗣．影响面极为广泛的公共危机事件。如果此类事 (5)诚实原则。当危机发生时，新闻媒体和公众最不能容忍的 件处理不当，有叮能给企业带来灭顶之灾，就酒店说，提供清洁、 事情并不在于事件本身，而在于企业千方百计隐瞒真相，故意说谎 卫生，符合食品安全，能满足消费者需求的产品就是企业应有的社 或者误导公众。因此，酒店在处理危机时，如果由于各种原因不能 会责任。 完全讲出真相和所有细节，但最起码应保证披露的内容完全是真实 4．由酒店的决策和行为不当引发的危机。由于酒店决策行为失 的，以求得公众的谅解和支持。 误，或员工操作失当，未考虑到行为本身给客人带来的不 良后果， (6)协商原则。通过互相协商、谅解，尽可能提出双方都能接 导致客人强烈投诉，处理不当也会造成 危“机”。如工程维修地点 受，满意的方案。 不放置警示牌导致事件发生。 (7)反馈原则。危机处理后，应通过调查，发聩对事件的处理 5．酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别 看法、意见和评价，了解公众态度和舆论倾向，总结工作，为以后 容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、 酒店在处理类似事件时提供参考。 使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。 2．策略 此类事件一旦发生，将造成严重后果。 四、注意事项 6．电梯关人、坠落 ；饰物、饰画突然砸落伤人。 1．酒店处理危机事件的选人非常重要，要选用有才能、有智慧、 三、处理原则与策略 品德好的人员来负责这项工作来。 1．笔者认为，作为酒店来说，酒店的危机管理必须遵循以下 2．酒店危机事件处理人员要以冷静的心情，认真的态度来处理 原则 ： 问题，不要