标准书号68 69 308 06840 项目三——任务一.pptVIP

【学习目标】 【案例导入】 【任务训练】 【理论知识】 【强化训练】 【综合训练】 【思考与练习】 * 责任编辑：葛娟 出版日期：2010年8月 IDPN: 308-2010-10 课件章数：19 作者 ：陈雅 秘书沟通技能 任务一 与上司的工作沟通 知识目标： 掌握向上司汇报工作的方式技巧； 掌握向上司提建议的方式技巧； 认识面对批评产生的挫折心理及解除方法； 了解如何正确应对上司的各种批评。 能力目标： 能以正确的方式向上司汇报工作； 能以恰当的方式向上司提出建议； 能正确面对上司的批评。 2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙，此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班，陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。 陆纯初在这封用英文写就的邮件中说：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。 两天后，秘书瑞贝卡在邮件中回复说：“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注意一下说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这里强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。” 本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。 思考：与上司之间进行良好沟通的重要性。瑞贝卡与上司之间的沟通工作做得怎么样？ 实训1：汇报工作训练 【活动目标】 学会工作中及时准确地向上司汇报，汇报时尽量使用数据和准备材料。 【活动内容与要求】 全班同学两人一组，分别扮演员工与上司，员工阅读教师提供的反映一定工作成效的材料（上司此时不读），向上司汇报，上司作出指导。 【结果与检测】 检查每两位同学中，员工是否汇报准确，上司是否正确领会并作出恰当的指导。 通过此次实训，我学到了 实训2：向上司提建议训练 【活动目标】 　　学会妥当有效地向上司提出合理建议。 【活动内容与要求】 你的工作性质是直接对客户服务，你发现公司的服务人员在工作中存在很多问题，积极性不高，对客户态度有很大问题，简单说，对领导比对客热情百倍，如果能拿对领导的态度对待客户，服务质量会直线飙升。还有，后勤、办公室工作效率低下，工作相互推诿，能拖就拖。其实公司前景很好，只是由于这个公司是该公司的发源地，其他地区新设分支机构无论从年龄结构还是文化结构都高于此公司，外地公司员工为30人，本地却有70人，业绩一样，员工还总抱怨工资待遇低，如何算高？70人做30人的 事，工资怎么高得起来？直接裁员也不合适，这里是早期创立公司的元老级人物，只是由于年龄、文化限制，思想难免停滞、固化。该如何解决这些问题呢？ 你想从一线客服的角度提建议，建议人力资源部制定客服人员的考核指标，比如从投诉率、客户满意度等指标来考核，和工资挂钩，还想建议老总找个CEO用半年时间解决公司现在的问题。 你会如何向上司提出这些建议？ 【结果与检测】 同学提交一个向上司提建议的方案，考察其提出建议的方式方法。 通过此次实训，我学到了 实训3：面对善意批评训练 【活动目标】 学会正确面对批评。 【活动内容与要求】 一个月前，我因业务方面的事处理不当而受到了主管的严厉批评，从那时起主管便对我失去了应有的信任，时常以怀疑和挑剔的眼光看待我所做的每一件事，尽管之后我没有再犯任何错误，但心里却始终如同压了一块永远搬不开的石头。就在昨天，主管因为一件小事让我又一次遭受了他的批评，我感到无比的痛苦和无奈，当时我就想和主管大吵一架，然后一走了之，可是为了将来的发展我还是决定