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《店面销售》教案 ——朱英侃 第 1 次课： 周： 学时数： 课 题：（项目一）店面销售前期准备工作 教学目的要求：认识店面营业员岗位职责、素质及礼仪要求；掌握商品的一般知识 主要教学内容：项目任务书（一）、（二）所涉及的知识点 知识点一：店面销售的岗位职责与服务规范 ；知识点二：店面销售人员的职业定位 教学重点难点: 店面营业员岗位职责、素质及礼仪要求 教 学 方 法： 讲授 项目任务书（一）认识店面营业员岗位职责、素质及礼仪要求 在店面销售工作中，营业员应做好充分的准备工作，熟悉岗位职责要求，培养好的素质，树立好的工作形象，让每天的工作紧而有序，忙而不乱，合理安排各项工作，这是做好店面销售的基础，也是店面销售人员迈出成功的一步。 任务一所涉及的知识点包括三个方面： 知识点一：店面销售的岗位职责与服务规范 P12 不同类型的店面销售有着不同的职责与服务规范，主要包括店面销售服务售前、售中、售后服务三个环节，服务程序规范就是按照严格的逻辑关系对这三个环节所做的行为规定。在开始工作之前，店面销售人员一定要熟知岗位职责与服务规范，并严格要求自己，这是进行店面销售工作的基本准则。 知识点二：店面销售人员的职业定位 P13 营业员与顾客的关系 店面销售人员：即商店里的营业员、销售员、售货员； 营业员的工作：从以销售为核心转变为以消费者为核心； 消费者：即顾客；消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。 顾客的价值：美国服务专家对顾客的价值进行了科学的总结，他认为顾客的价值体现在十个方面： 1、顾客是商业经营中最重要的人，即商品买卖中的一方； 顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；因为商品的价格中包含他们薪水； 顾客是商店各种经营活动的血液；体现在顾客的流动和对商品的选择； 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； 顾客不会无事登门，是为买而来； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人； 顾客不是我们与之争论或与之斗争的人； 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 由此，我们得出顾客与营业员的关系是：顾客既是上帝也是朋友。只有这样才能实现效益最大化原则。 顾客是上帝，即一切要以顾客为导向；营业员要尊重顾客，同时也拥有自己的自尊； 顾客是朋友：既要提高营业员自身的素质，多和顾客沟通； 最佳的主客关系应该是：每一个顾客都是营业员的朋友，作为营业员，很高兴帮助顾客在购买商品时作出最佳选择； 作为朋友，营业员不能欺骗、冷落顾客，也不能强迫顾客购买某种商品。 店面销售人员的职业定位 营业员不仅仅是销售商品和收款，要让顾客满意，要获得长期的利润和需要，营业员就必须把自己迅速转变成销售代表、消费顾问、服务员和市场开拓者。 销售代表：一种职位，其名称一般有：销售员、推销员、业务员、销售代表、业务代表等；代表企业进行产品销售的销售人员。销售代表除了销售商品外，还承担服务、管理顾客等责任。它分别担任了三个角色： 一是厂家的代理人：要维护商品生产厂家的利益。营业员要按照厂家的要求，把商品的相关知识传达给顾客，才能成功的销售商品。不能向顾客抱怨厂家的种种不是，否则，顾客只会怀疑你的专业素养。因为一个连自己商品都不相信的人，根本无法让别人信服的。 二是顾客的代理人：营业员是顾客与厂家之间的“链条”，将顾客和厂家结合为一个有机体。营业员要顾客潜在的需求和对商品的不满，并把它反馈给厂家，让厂家听到顾客的声音，让厂家生产出来商品更符合顾客和市场的要求。 三是自己利益的代理人：营业员在工作中还要维护自己的利益。表现在商业企业的自身的生存和发展，以及营业员的薪金。 消费顾问 营业员一般受过专业培训和教育，对其经营的商品有专业程度的认识，他们可以提供顾问服务，比顾客对商品的性能、特点更了解，在选择商品方面比顾客更为专业和客观，所以营业员在为顾客服务时，首先应当承担“消费顾问”的角色，当好顾客的“导购员”，为顾客购买商品当好“参谋”。 服务员 在现实生活中，对营业员不满的顾客比对商品质量感到不满的顾