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第三十一教案 第17周 第1教案 课题 空乘人员的工作流程第九章 空乘人员的工作流程第四节　服务的第三阶段——服务实施 1 广播欢送词 ◇使用中、英文广播，语调亲切，速度适中； ◇飞机未停稳前，劝阻旅客不要起立或打开行李架，禁止点名指责站起的旅客； ◇航班延误应再次向旅客表示歉意。 2 交还限制性物品 ◇安全员及时送还旅客并回收单据。 3 乘务长统一指挥操作舱门分离器（滑梯）解除预位 ◇飞机完全停稳，“系好安全带”信号灯灭，乘务长发出指令后，操作人、检查人到位，按检查单进行操作并报告。 4 灯光调节 ◇调节时注意从暗到亮。 5 播放音乐 ◇音量适中，以不影响旅客交谈为宜。 6 打开舱门 ◇检查客梯车/廊桥是否到位； ◇接到地面工作人员“可以开门”信号后再打开舱门； ◇开门前，再次确认舱门分离器（滑梯）解除预位。 7 文件交接 ◇国际（地区）航班向CIQ联检官员递交有关文件，经许可再通知旅客下机； ◇由安全员与移民局交接护照被监管的旅客； ◇根据所飞国家（地区）要求提供总申报单、旅客名单、货单、关封等文件。 8 欢送旅客 ◇着装整齐、礼貌道别； ◇安排VIP、头等舱、公务舱旅客先下飞机，协助特殊旅客下机。 9 检查客舱 ◇如发现旅客遗留物品，立即报告机长，通知地面有关人员。 10 过夜航班的工作 ◇预留并封存好回程机供品、服务用具，填好回收单； ◇国际（地区）航班，要依据当地海关等规定填写酒类申报单；卸下的餐车、餐具等要与食品供应部门人员交接清楚； ◇如更换机组，做好必要的交接工作； 11 过站工作 ◇通知旅客携带贵重物品，下机时领取过站登机牌； ◇国际（地区）航线过境站，通知旅客按当地有关规定，办理过境手续； ◇补充卫生间的卫生用品，提醒清洁部门补充安全须知； ◇与食品公司人员清点餐食、饮料等，然后向乘务长汇报； ◇停站期间，各区域应有乘务员值班，巡视客舱。