疗养院实施人性化护理服务的探索与成效.pdfVIP

·护理与心理· 疗养院实施人性化护理服务的探索与成效 华东疗养院(214065)吴良玉 在医疗市场激烈竞争的严峻形势下，人性化服务已是立院之本、生存之本、发展之本。近年来我院为 适应市场经济形势发展之需要，护理部积极探索与发展为疗休养员提供全程人性化护理服务措施，有力 地提高了我院服务质量，为我院赢得了良好的社会声誉。现就我院人性化护理服务的开展与取得成效介 绍如下。 1．人性化服务的培植[1】 1．1树立以人为本的护理服务理念 医学至上的观念已不适应当代医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医 院发展的关键圆。人性化服务是一种服务思想，它融于护理活动的各个方面。它强调从服务对象的特点出 发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要【3]。因此护理部结合医院管理年的“双优活 动”、“护理质量持续改进”活动，在修订各项规章制度、操作规程时，首先考虑如何为疗休养员提供优 质、便捷、温馨的护理服务流程。 1．2丰富护理服务内涵 护士要具备良好的职业素质和丰富的人文知识，尊重和关爱病人，才能提供规范化、人性化的服务。 护理部从统一发饰、统一着装、淡妆上岗、学习礼仪知识、规范礼貌用语等维护护士职业形象，要求时刻把 微笑送给疗休养员，展示护士外在的美。护理部连年派护理骨干去市级综合医院进修、组织护士长参加上 海市护理学会举办的“护士长适任证书班”培训、开展护理操作比赛活动、模拟抢救演练、开展新业务、新 知识的学习、有计划地组织护理部内部各岗位轮岗等措施以提高护理操作技能。已连续开展了25轮服务 “百日无投诉”活动，真正使护士的内秀外展在为疗休养员提供的各项服务之中，走出了传统意义上的疗 养院节奏慢、纪律松、业务技能差等观念。 2．人性化护理服务的具体措施 2．1一般休养疗区的宾馆式服务 我院坚持“医疗为主，养疗结合”的办院方针，。走医疗康复特色，实行宾馆式服务”的发展道路。各 疗区硬件设施按三级宾馆要求配置。护士始终站在临床最前沿，强化服务意识，实行宾馆式服务满足疗休 养员需要已势在必行。护理人员为疗休养员提供入院办理、入院介绍、床位安置、体检安排、外出活动安 排、特别有更为详细的检查须知、健康教育、住宿安全管理、出院办理等一条龙规范化服务。住过我院的休 养员均认为住“华疗”比宾馆更有舒适感和安全感，真正体会到宾至如归的感觉。 2．2．VIP休养员全程陪导服务 我院开设VIP档次服务，满足有一定社会地位或一定经济支付能力的休养员的需要。从休养员入院 始就由指定护士陪导体检全程，包括各检查科室的联系，检查时间安排，各种报告送取等，VIP休养员可 在贵宾室边休息等待边接受体检。耐心的解释，仔细的服务，让你充分享受到贵宾的待遇。 2．3长期疗养病区的“无缝隙”服务 长期疗养病区采用三级医院病房管理模式，设立24小时护士工作站，护理人员三班运作。护士注重 “三个护理质量”：基础护理、生活护理、心理护理；开展“四到”：口到、心到、眼到、手到和“五心”：爱心、 热心、细心、耐心、精心服务，视病人为亲人，只要病人需要事无俱细，护士都会想方设法给病人以满意的 答复。家庭式的病房、朋友式甚或子女式的护患关系、“无缝隙”护理服务让长期疗养者体会到充满亲情 味的温馨服务。 ——257—- 2．4重要干保对象的“特情组”服务 我院为上海市卫生局领导的唯一干部疗休养基地。每年有较多人次重要干部保健对象来院作短暂休 养，则启动院训练有素的“特情组”护理，严格执行医疗护理和干部保健制度，做到全程、全方位护理服 务，尽可能满足他们的要求。如掌握起居饮食规律、文化生活要求，做好来院客人接待会见安排、外出活动 安排、安全保密等工作，要求各方面都要体现出“特情组”服务的灵活性和主动性。 2．5体检过程中的人性化护理服务 ①疗休养员在查体过程中医护人员严格执行唱名核对制度；②空腹采血质量的好坏，直接影响到服 务满意率的高低。为此，我院于1996年始成立体检中心，由业务能力较强的护士承担采血工作。一针见血 率始终保持在98％以上；③为了减少诊疗中心在单位时间内的候诊人流量，我们将休养员按团队分时段 引入诊疗中心进行体检。即使在业务量较大时也能为休养员提供一个轻松、