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中国航空学会管理科学专业委员会2013年学术会议 论如何运用六西格玛理念提升顾客满意度 林嵘，姚宇国 中航工业沈阳飞机工业（集团）有限公司，辽宁沈阳 110850 摘 要：六西格玛管理的理念就是倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获 得顾客满意为终点。六西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它 是通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续 发展能力的经营策略。 关键词：六西格玛；管理；经营；顾客；满意度 F273.2 A 中图分类号： 文献标识码： 1 引言 顾客满意与忠诚度对企业发展起着至关重要的作用。顾客是企业提供产品或服务的接受 者，目前企业发展面临着顾客的需求更多、竞争对手做得更好的挑战。为了给顾客提供高质 量的产品或服务，确保顾客满意，企业就必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售 及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。因为不 了解的东西就不可能很好的改进。怎样才能实现顾客完全满意？首先要了解谁是我们的顾 客？人们站的角度不同，会有不同的看法。广义地说，任何可能接受我们产品或服务的组织 或个人都是顾客，即具有消费能力或消费潜力的人。内部顾客：企业内部从业人员（基层员 工、业务主管、经理及其股东）；外部顾客：企业外部接受服务和使用产品的组织或个人， 是服务或产品的消费者。内部顾客并不直接消费企业所产出的产品或服务，他们在生产和销 售过程担任重要角色。如果把生产看成是一个过程，那么这个过程就是由一道道工序衔接组 成，上道工序产生的半成品的顾客即是下道工序的工人，只有每道工序的“顾客”都满意才 能保证产品的品质能够达到外部顾客的要求。但是仅仅满意并不能使顾客的忠诚度得到保 证，即顾客在使用产品或服务后感到满意并不代表他在下一次购买时还会选择相同品牌，他 可能会想去尝试新的产品或服务以求找到最为满意的。顾客满意与顾客忠诚呈正相关关系， 但并不是简单的线性相关，顾客满意的微小下降能导致其忠诚度大幅度下降。只有当产品或 服务超越了顾客的期望时，他们才会完全满意并成为忠诚顾客。顾客的价值观决定了顾客对 某种产品或服务的认知质量，即期望质量；而企业提供的产品和服务，顾客可亲自感受和体 验效果，称之为感知质量。顾客满意的程度取决于感知质量与期望质量进行比较后所形成的 感觉状态。如果感知质量低于期望质量，顾客的要求没能实现，顾客会不满；如果感知质量 等于期望质量，顾客期望得到满足感到满意。只有当顾客的感知质量大于期望质量时，即超 越顾客的期望时，才会赢得顾客的高度满意，这才可能培养出你的忠诚顾客。 顾客的满意 与忠诚是企业生存、发展的源泉。 中国航空学会管理科学专业委员会2013年学术会议 2 如何运用6σ管理理念提升企业顾客满意度 6σ管理的理念就是倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点， 以获得顾客满意为终点。因此说6σ是企业实施流程改进的利器。6σ在统计上的定义是一 个流程或产品在一百万次使用机会中只出现3.4个缺陷。从广义上理解它也可以是一个愿 景、一个目标、一种观念和方法或是一个工具箱。6σ管理战略要求树立“以顾客为中心， 超越顾客期望”的理念，这能使顾客忠诚度大大提升，提高企业的竞争能力。今天令人兴奋 的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着企业不断超越顾客日益增长的期 望。 怎样才能有效地实施6σ呢?首先收集并评估现有影响顾客满意度的数据，分析顾客的 心声（VOC），确定顾客关注的焦点(CTQ),即定义阶段，利用博拉图、卡洛2/8原理找出主要 的影响因素；在测量阶段确定数据类型是离散的还是连续的，并对测量系统的可靠程度进行 评估；在分析阶段利用科学的数学统计工具（方差分析、假设检验、回归分析等）将数据转 换成改进的决策，进行数据的正确性检测与整合。值得注意的是错误的信息会导致错误的决 策，从不同来源整合数据资料以增加调查结果的可靠性是非常重要的。分析与整合的过程就 是通过各种统计方法总结数据反映的经验、寻找规律。用统计分析技术、绘图和制表等可以 使人们从杂乱的数据中提炼信息，可以使数据清晰、直观地得到展示。 在一个有效的顾客 满意度衡量系统中，当从数据分析中得到某种经验或规律后，分析研究的结果是用职能部门 所理解的语言、能回应的形式，图文并茂地向相关职能部