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客户关系管理中的关联规则挖掘技术+ 崔海莉袁兆山 合肥工业大学软件工程研究室安徽合肥230009 摘要：CRM(客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。数据挖掘技 术应用于CRM中，能够加强和改善客户关系管理，从而为企业带来更多的利润。谊文对数据挖掘技术 尤其是关联规则挖掘技术在CRM中的应用进行了研究。 关键词：客户关系管理数据挖掘关联规则 1引 言 客户关系管理是企业以客户为中心的一种经营管理理念，它通过对客户交往的全面记录与分析，不断 加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，从而达到进一步提高销售额，降低成本，增加和j RelationshipManagement)的概念。 对企业而言，CRM的实施使企业日常的营销业务得以流程化和自动化，客户数据将会以前所未有的速 度大量积累。自然而然地。企业就会产生挖掘数据背后隐藏的信息以支持企业决策这样的需求，因此，数 据挖掘就被提到了CRM的议事日程。 2CRM系统 2．1CRM系统的组成 一个CRM系统一般大都具备以下几个功能：基本信息管理、销售与营销管理、客户服务与支持、决策 支持等。这些功能的实现都围绕着客户数据库。客户数据库可以看作是一个数据中心，企业利用它记录在 整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后 期的分析和决策支持。可以说CRM的基础就是企业积累的客户数据。在这个基础之上的CRM系统实际上就 是一个完整的数据库应用系统：其底层就是I{tDBMS管理的数据库层，提供CRM所需的基本数据：而其上 层则是基于这个数据库层的两个应用层：一个相当于一个数据库应用系统，用以实现销售与营销管理、客 及数据挖掘工具对数据作进一步的加工、处理与分析，它实际上也是数据库的扩充应用。 作为CRM的基础，在CRM系统中数据库显然是十分重要的，它除了存储和客户有关的所有数据外，还 要考虑有利于在其上进行应用开发和数据挖掘，尤其是数据挖掘，这可以说是cRM能否发挥强大功能的关 ‘作者简介；崔海莉r女-1970年，本科，讲师，研究方向为信息系统，数据挖掘；袁兆山，男，教授，研究方向为KDI)，软 件工程与软件工程环境。 客户关系管理中的关联规则挖掘技术 241 键。因此在讨论数据挖掘应用之前有必要对挖掘的对象…CRM中的数据有一个认识。 2．2CRM系统中的数据 cRM系统的数据库中主要用到三种类型的数据Ⅲ：描述性数据即描述客户或者消费者的数据、促销活 动数据即描述对客户进行的营销或者促销活动的数据，交易数据即描述企业和客户相互作用的所有数据。 其中，第一类数据不会变动得非常快，一般情况下每年最多改变一次；后两类数据会随时间迅速变化，因 此通常是将它们存放在特殊的数据库结构中，要求这种存储结构能方便地支持带有时间标记的交易数据的 更新和改变。 点为企业提供了关于客户的各种有用信息，但由于每个接触点所提供的信息往往只反应了客户某一方面的 信息，数据不完全，同时各种与客户交互的活动往往是独立进行的，没有一个统一的标志符来标识来自不 同接触点的同一客户，所以原始数据普遍存在不正确、不真实、不规范、不完整等问题。这是在挖掘前首 先必须解决的问题。 3CRM中的关联规则挖掘技术 3．1数据挖掘在CRM中的应用 数据挖掘并不专用于特定领域，它需要凝缔各i}扣技术和创造力去探索可能隐藏在数据中的知识。比较 典型的数据挖掘方法有关联分析、分类和预测分析：聚樊分析、异类分析等。它们可以应用到以客户为中 心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段： ①关联分析 关联分析的目的是挖掘隐藏在数据间的相互关系，可以应用在CRM的交Y．营销等方面，是商业分析中 应用最为广泛的一种数据挖掘方法和模式。 ②分类和预测分析 通过提取描述重要数据类的模型进行分类或预测未来的数据趋势，可以用于客户盈利能力分析、客户 获取等方匦，主要方法有决策树摩4定树、贝叶斯法、BP神经网络算法、遗传算法、粗犍集、模糊集等。 ③聚类分析 聚类