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论物业管理中绩效考核指标体系的建立 On the Establishment of Performance Evaluation Index System in Property Management 王兆春 广州东康物业服务有限公司 通信地址：广州市白云大道南697 号金钟大厦822 邮编：510405 电话：020/ 电子邮箱：373469446@ 99 论物业管理中绩效考核指标体系的建立 王兆春 [摘 要] 在物业管理中，绩效考核对于服务质量的控制至关重要，而能否建立 适宜的绩效考核指标体系又直接关系到绩效考核的效果。本文分析了建立绩效考核 指标体系的意义、作用和指导思想与基本原则，着重讨论了绩效考核指标的基本要 求，并从日常实际操作的角度，提出了建立适宜的绩效考核指标体系的基本流程。 本文内容全部来自于作者的实践体会和总结，对于物业管理中的质量管理与控制， 具有一定借鉴意义。 [关键词] 物业管理 绩效考核 指标 随着物业管理市场的迅速发展，物业服务行业逐步规范，物业服务作为消费品 已被广泛接受，“质价相符”的理念也正被社会所认同。作为物业管理的核心产品， “物业服务”不能脱离提供服务的员工而存在，服务质量是否达到预期标准，取决 于员工的工作表现和效果，即工作绩效。因此，要提供合乎要求的服务标准，就要 改善员工工作绩效，而建立适宜的绩效考核指标体系，就是重要环节之一。 一、绩效考核指标体系的意义和作用 要理解建立绩效考核指标体系的意义，必须基于如下两点认识： 第一、在对企经营目标的认识上，决策层、管理层和一线员工是有“分力”的， 存在很大差异。无论从客观实践角度看，还是从主观心理学角度看，基层管理人员 和一线员工更愿意从个人利益的角度看问题并采取行动，而很少会将自己的工作看 作是实现企业经营目标的一部分。从权责对应的原则看，这一点无可厚非，毕竟他 们行为和决策对企业的整体经营结果没有直接影响，在管理职责上他们也不负有必 然责任。但是，公司高层更为关注企业全局的发展，并希望员工为实现企业目标而 建立起足够的责任感和归属感。事实上，企业要生存发展，要提供合乎要求的物业 服务，就必须将员工的认识和行为统一到企业的经营目标上以形成合力。因此，必 须在企业目标和个人工作之间找到一种联系，既能很好地传递企业的工作要求和服 100 务标准，又能有效调动员工积极性。这个联系的最佳载体就是绩效考核指标体系， 通过这个体系，可以将企业的经营目标工作分解为各岗位的具体工作，并以考核标 准的方式形成要求，以“奖优罚劣”的形式调动积极性。 第二、不同层级员工之间存在“信息不对称”。因为在整个管理架构中的位置、 层级不同，一线人员和各级管理人员往往处于 “信息不对称”的地位，致使管理与 被管理双方对于工作和服务的重点认识不一致。以设备管理为例，“关键点控制”是 运行管理和保养维修的中心工作，关键控制点不一样，技术人员日常工作的关注重 点就不同。而哪些是关键控制点，则取决于物业项目的具体情况。例如，某物业因 年久失修而导致压力管道壁明显减薄，那么压力管道壁测厚[1]就成为日常维护的重要 工作，应列入绩效考核指标的检查内容；而对于全新管道的物业项目，则可以不作 为重点考核。但是，这些信息一线技术人员事先是不知道的，也无法依靠自身技术 和经验进行区分，除非在其绩效考核指标中加以要求。可见，通过基于具体物业项 目的绩效考核指标体系，就可使各级人员对工作重点形成统一认识。 概括来讲，一个适宜的绩效考核指标体系具有如下作用： 1、导向仪和指挥棒。绩效考核指标体系的设定是围绕着物业项目的工作重点进 行的，可以使各级员工自觉调整工作重心，统一到物业项目的管理和服务重点上来。 2 、高效的“降压变压器”。企业目标一般是抽象的、较高层次的，通过绩效考 核指标体系，可以将其分解为各个层次员工都能够理解的、可操作